[发明专利]呼叫中心及其监控系统

权利要求书

1.一种呼叫中心的监控系统，所述呼叫中心具有用于存储业务数据的数据源和用于进行业务配置的配置管理系统，其特征在于，所述监控系统包括：

数据采集模块，用于读取配置管理系统的业务配置，并根据读取的业务配置从数据源采集预设类型的监控数据，并将采集得到的监控数据发送至存储模块和故障检测模块；

告警规则模块，用于根据历史监控数据生成告警规则；告警规则模块用于生成的告警规则包括阈值告警、趋势告警和基线对比告警三类；

其中，阈值告警为当采样值连续若干次处在预设的阈值范围内或者处在预设的阈值范围外时告警，趋势告警为采样值连续若干次环比上升、下降或者保持不变时告警，基线对比告警为与采样值或者采样值的预测线连续若干次大于、等于、或者小于预设的基线时告警；

故障检测模块，用于根据从数据采集模块收到的监控数据与所述告警规则进行匹配，并根据匹配成功的监控数据进行故障检测并启用一告警通知模块发出告警通知，并在故障检测确认是否有故障后将告警信息连同故障的判断结果写入存储模块存储。

2.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述监控系统还包括展示模块，用于根据所述数据采集模块动态获取的监控数据展示监控图表。

3.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述监控系统还包括一人工告警模块，用于接受用户的输入以配置人工告警规则。

4.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述三类告警中的所述连续若干次的次数为各自分别预设。

5.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述三类告警中的阈值范围和/或基线由告警规则模块根据过去一预设时长内的历史监控数据自动生成。

6.如权利要求1-5中任意一项所述的监控系统，其特征在于，所述告警通知模块用于以电子邮件的方式发出告警通知。

7.一种呼叫中心系统，包括权利要求1中的数据源和配置管理系统，其特征在于，所述呼叫中心系统还包括如权利要求1-6中任意一项所述的监控系统。