[发明专利]一种客户关系管理系统及其使用方法

说明书

技术领域

本发明涉及客户关系管理系统领域，尤其涉及一种客户关系管理系统及其 使用方法。

背景技术

客户关系管理系统，简称CRM，实质是一种计算机管理软件，此种软件可 以对使用者的客户资料进行存储，分类，方便对客户资料进行检索。CRM(客户 关系管理系统)的核心是留住现有客户，提高客户的满意度，将客户转化为忠 实客户。由于计算机软件的电子数据特性，给使用者带来诸多显著的便利，迅 速得到推广应用。

随着社会的不断进步，人们在各种交际、尤其是商务交往中，已经不再满 足于简答了解对方姓名、联系方法等，常常希望了解诸如单位情况、产品供求， 实施项目的内部客户关系等多方面深层次的信息，并且还要求能够随变化而更 新。显然，现有的客户关系管理系统已经不能满足当今人们的交流使用需求。

企业需要向前发展，随之企业的客户关系和其他生产关系也逐渐复杂。与 客户的交流不深刻，就不能及时地掌握和了解客户的情况和需求也会造成客户 的流失。

发明内容

本发明针对现有技术中客户信息处理过于单一，与客户交流不深刻的缺点， 提供了一种能处理复杂的客户信息，能与客户进行深刻交流的一种客户关系管 理系统及其使用方法。

为了解决上述技术问题，本发明通过下述技术方案得以解决：

一种客户关系管理系统，包括客户搜集管理模块，客户搜集管理模块通过 网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息进行整理和管理，并进行业务推广。 网络爬虫是按照一定的规则自动的抓取互联网信息的程序，本技术的网络爬虫 主要是从各大房产网论坛上准确抓取客户的信息，再根据后期的业务规则做相 应的数据挖掘，提高客户群体的准确性，降低了广告的投入成本，同时也提高 了工作效率。

作为优选，还包括：

客户档案管理模块，用于对有意向接触的客户进行资料的录入，记录客户 的基本信息；

客户预约管理模块，用于对已经初步了解产品后的客户，管理客户与4S店 的顾问预约的信息；

客户日清管理模块，用于对4S店客户的订单进行管理，记录与订单进展相 关的环节。通过各个模块协调，寻找出精准客户群体，并进行相应的客户信息 管理，及时记录意向客户的需求，方便根据客户的需求调整相应的服务，提高 服务质量，在客户初步了解产品之后，及时给客户提供了预约渠道，使客户能 够及时的与产品顾问进行交流，了解更多关于产品的信息，及时解决客户的疑 问和顾虑，增强客户的合作意向，持续跟踪客户的订单情况，及时有效的解决 客户遇到的问题，提高客户的满意度。

作为优选，还包括售后服务管理模块，用于管理产品关于质量问题售后服 务要求的信息。对于客户反馈的问题和要求进行集中整理，并做出相应的调整， 进行集中解决，及时有效的解决客户的售后服务要求，也提高了工作效率，节 省了双方的时间。

作为优选，还包括客户投诉管理模块，用于对客户不满意的信息记录并进 行处理。对于客户的投诉通过本技术反应到总部，总部再协调4S店进行处理， 并且对投诉的相关信息进行整理，避免类似事件的再次发生，提高客户的满意 度和忠诚度。

作为优选，还包括平台运营问题管理模块，用于记录4S店和城运商提出的 任何问题，并进行处理。提供了总部、承运商、4S店沟通的平台，城运商提出 的的任何问题都可以在该模块中记录，由总部负责处理；4S店提出的任何问题 都可以在该模块中记录，由城运商负责处理，提高了沟通效率，在组织上上层 为下层提供服务，最终为客户提供高质量的服务。

一种客户关系管理系统的使用方法，根据以上所述的一种客户关系管理系 统，包括以下步骤：

1)通过客户搜集管理模块的网络爬虫从互联网上抓取潜在客户的信息，进 行数据挖掘，并做业务推广，并将意向客户信息录入至客户档案管理模块；

2)由4S店记录客户的需求，并管理客户的基本信息，将客户的需求信息 和基本信息录入到客户档案管理模块中；

3)初步了解产品的客户并有预约意向，将客户的信息录入到客户预约管理 模块中并进行预约，客户对产品信息向4S店的顾问进行了解；

4)客户在下单后，将客户的信息和订单信息录入到客户日清管理模块，对 客户订单进展持续跟踪，并对订单进展环节进行细分，使客户能及时的了解订 单的进度情况；