[发明专利]呼叫中心IVR语音路径的跳转方法

权利要求书

1.呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，其特征在于：包括以下步骤：

1)来电方拨打呼叫中心总机，来电方与语音服务器建立连接；

2)中间件服务器向语音服务器传递电话分组信息，语音服务器向来电方播放IVR语音，提示来电方选择分组；

3)语音服务器捕捉来电方拨号所触发的DTMF双音多频信号，根据DTMF双音多频信号跳转到所选择的分组；

4)重复步骤3)，直到来电方退出或挂机，断开来电方与语音服务器的连接。

2.呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，其特征在于：所述步骤2)中，中间件服务器向语音服务器传递的电话分组信息格式如下：

[分组id]:[父组id]:[按键号码],[分组id]:[父组id]:[按键号码],……；

语音服务器接收到电话分组信息后，将其二次编码并存储在本地，二次编码后的电话分组信息格式如下：

[分组id]:[子组id]&[子组按键号码]:[子组id]&[子组按键号码],……。

3.如权利要求2所述的呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，其特征在于：所述步骤3)中，语音服务器捕捉到DTMF双音多频信号后，根据DTMF双音多频信号确定来电方所拨打的按键号码，在电话分组信息中进行查找对应的分组id，并将该分组id设置为当前分组id并跳转到该组id对应的分组。

4.如权利要求3所述的呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，其特征在于：所述步骤3)通过脚本方式实现；所述步骤4)中，采用循环递归方式调用脚本来重复执行步骤3)时，当前分组id及经过二次编码的电话分组信息作为参数传递。

5.如权利要求4所述的呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，其特征在于：所述步骤3)中还记录跳转分组前的当前语音通话时长；所述步骤4)中，将包括当前分组id的分组选择路径信息、路径中每个分组语音通话时长以及经过二次编码的电话分组信息作为参数传递。

6.如权利要求5所述的呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，其特征在于：所述分组选择路径信息的格式为：

[分组id]-[分组id]-……-[分组id]。

7.如权利要求6所述的呼叫中心IVR语音路径的跳转方法，其特征在于：步骤4)之后还包括如下步骤：

5)将分组选择路径信息和路径中每个分组语音通话时长的信息传送到中间件服务器保存。