[发明专利]呼叫溢出的分流处理方法及系统

说明书

本发明提供了呼叫溢出的分流处理方法及系统，其采用了将电话的呼叫溢出转移到在线客服的方式，首次创造性地突破了思维惯式，将传统呼叫客服与在线客服有机结合在一起，这种溢出客户处理方式的优势在于：1、以最快的速度(近似于实时)实现与客户的联系，有效解决客户的需求，防止潜在客户的流失；2、实现传统呼叫中心的压力引流，呼叫中心存在某时间段内业务量波峰波谷的特点，通过呼叫溢出转移到在线客服，减轻呼叫中心坐席压力，实现有效引流。

技术领域

本发明涉及客服领域，尤其设计一种呼叫溢出的分流处理方法及系统。

背景技术

现有技术中的客服对话方式包括传统的电话客服以及基于网络的在线客服，目前传统电话呼叫中心针对客户打入，由于网络故障、坐席人员忙碌等原因造成的客户电话溢出，即电话在挂断时，仍未被接入电话客服进行处理，导致这一结果的原因主要是电话客服未来得及处理，面对这种问题，现有技术中所采用的处理方式有两种：

1、对溢出的电话不做任何处理，以等待客户的再次呼入；

2、通过挂机短信平台获取到溢出号码，等坐席闲时或者呼叫中心做统一分配，以外拨的形式联系客户。

无论采取哪种处理方式，其应对都很难做到即时，不利于有效解决客户的需求，而且其处理的速度和质量也大大受限于呼叫中心电话客服的数量，同时，其也在客观上增加了电话客服的工作量。

发明内容

本发明要解决的技术问题是如何解决呼叫溢出的问题，且不受电话客服数量的影响。

为了解决这一技术问题，本发明提供了一种基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，包括：

S1：针对呼入呼叫中心，且在挂断后仍未被接入电话客服的电话，自所述呼叫中心获取其号码；

S2：根据步骤S1获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；

S3：向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；

S4：响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话。

可选的，在所述步骤S4中，通过短信推送所述二维码或链接地址。

可选的，在所述步骤S1中，所获取的号码为手机号；在所述步骤S2中，根据该手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。

可选的，在所述步骤S1中，所获取的号码为非手机号；在所述步骤S2中，根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。

可选的，在所述步骤S4中，还包括对在线对话进行记录的过程；在所述步骤S4后，还包括对记录的对话进行数据分析的过程。

本发明还提供了一种呼叫溢出的分流处理系统包括呼叫中心和在线客服中心，所述在线客服中心包括了在线客服服务器和在线客服终端；

所述呼叫中心至少用以：

判断呼入呼叫中心的电话在挂断后是否仍未被接入电话客服；

若是，自获取其号码，并反馈至所述在线客服服务器；

所述在线客服服务器至少用以：

根据自所述呼叫中心获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；

向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；