[发明专利]例如用于移动装置上的客户自支持的呼叫截收方法

说明书

相关申请的交叉引用

本申请要求2004年2月20日提交的标题为“用于客户自支持的呼叫截收方法和用于导航数据屏幕的方法”的美国临时专利申请No.60/546687、2004年7月21日提交的标题为“移动装置辅助、移动装置管理以及移动装置的呼叫截收器”的美国临时专利申请No.60/590152、2004年9月21日提交的标题为“安全的移动装置软件运行、移动装置的帮助支持维护发起以及移动装置的智能网配置选择”的美国临时专利申请No.60/611607以及2005年2月11日提交的标题为“例如用于移动装置上的客户自支持的呼叫截收方法”的美国临时专利申请(代理人档案号41658.8001)的权益。

背景技术

目前用于处理客户自支持呼叫的方法往往要求对呼叫中心的呼叫以及从网络检索数据。例如，订户可能从其移动装置拨打客户支持号码、如“611”或“133”。一旦订户拨打客户支持号码，自动化系统可能应答该呼叫并为订户提供选项菜单。订户通过按下移动装置上的按钮或者通过语音识别软件从菜单中选择选项。一旦订户通过选择某个选项来请求数据，自动化系统从网络检索数据，并通过移动装置把数据传递给订户。或者，第三方应用、如PocketThis可独立经由SMS(短消息服务)或WAP(无线应用协议)推送把内容从网络提供给移动装置。

问题与移动装置的客户自支持的当前实现关联。现有系统依靠利用外部网络向订户提供数据。外部网络用于客户自支持可能耗用大量带宽，使网络拥塞，提供更慢的客户响应时间，以及导致移 动装置运营商的增加成本。另外，具有多个选项的自动化系统的使用可能引起更长的呼叫等待时间、移动运营商和客户增加的呼叫成本以及因更长的呼叫等待时间而失去客户。

附图说明

图1是示意图，说明在其中可实现呼叫截收方法和客户自支持的移动装置。

图2是示意图，说明用于实现呼叫截收方法和客户自支持的系统体系结构。

图3是示意图，说明用于基于网络的服务和图2的移动装置的系统体系结构。

图4是示意图，说明用于图1的移动装置的体系结构。

图5是简图，说明用于本地提供客户支持的移动装置上的显示。

图6A是流程图，说明用于在移动装置上截收和重定向客户服务支持呼叫的基本例程。

图6B是流程图，说明用于在移动装置上截收和重定向客户服务支持呼叫的详细例程。

图7是流程图，说明用于在它已经连接到客户支持呼叫中心之后截收和重定向呼叫的例程。

图8A是流程图，说明用于执行呼叫截收方法的软件例程。

图8B是流程图，说明用于在大呼叫量期间通知客户支持以回叫订户的例程。

图8C是流程图，说明用于访问客户支持问题的解决方案的例程。

图8D是流程图，说明用于改变移动装置上的显示元素的例程。

图9是简图，说明用于移动装置上的SIM(用户身份模块)解锁的例程。

图10A至10C说明移动装置应用可如何自动检测和校正订户的移动装置上的漫游。

图11A至11C说明订户的三个不同组的三个不同服务等级。

图12A和12B说明根据事件的上下文相关辅助。

图13是流程图，说明在移动装置上运行的、与呼叫截收功能交互的各种应用。

图14是示意图，说明移动装置应用的远程激活。

图15A是流程图，说明用于基于移动装置的客户支持的呼叫路由选择系统。

图15B是流程图，说明用于利用移动装置应用在移动装置上本地提供客户支持的各种选项。

图16是流程图，说明用于在网络与移动装置之间传递数据的例程。

图17A是流程图，说明用于在网络与移动装置之间利用WAP(无线应用协议)推送来传递数据的例程。

图17B是流程图，说明用于在网络与移动装置之间经由SIM(用户身份模块)卡来传递数据的例程。

图18是流程图，说明用于采用SIM/USIM(通用用户身份模块)的呼叫控制功能从移动装置截收和重定向客户服务支持呼叫的例程。

图19是简图，说明用于远程监测和收集与订户的移动装置相关的数据的显示。

图20是移动装置显示屏幕，说明给订户的有关网络变化的前摄通知消息。

图21A至21F说明用于在移动装置上本地检验订户是 否适合广告促销的方法。