[发明专利]用于自动生成虚拟环境的方法和系统

说明书

虚拟环境服务从计算机系统的所部署的实例获取自动收集的诊断信息，并基于所收集的诊断数据自动生成计算机系统的实例的环境的再现。用户与虚拟诊断环境的交互可被记录以标识计算机系统的所部署的实例的技术问题。对该问题的修复在虚拟诊断环境中应用，使得它可在应用于所部署的实例之前被用户验证。

技术领域

本公开涉及计算机领域，尤其涉及用于自动生成虚拟环境的方法和系统。

背景技术

许多类型的计算机系统当前被广泛应用。一些这样的系统很大，且可包括数千不同表单和许多不同工作流以及大量不同数据模型，以及其他。

一些这样的计算机系统包括业务系统，诸如企业资源规划(ERP)系统、客户关系管理(CRM)系统、业务线(LOB)系统、数据库系统、以及许多其他系统。这些类型的系统通常在它们部署在组织内时被定制，且一些系统被深度定制。

例如，软件制造商可以提供随后被开发者(如增值转售商和独立软件供应商)修改的基本计算机系统。计算机系统的经修改版本随后可最终被实现在组织(如公司)内。计算机系统通常在实现期间被进一步修改。同样，一旦计算机系统被最终部署，则它甚至可随时间被进一步修改。例如，最终用户(或他们的管理员)可下载修复、累积更新，或对在其中部署计算系统的计算环境作出其他修改、定制或扩展。这通常造成计算机系统的每一实例是独特的，因为最终实现可能非常紧密地耦合到客户、行业、领域或给定企业的操作模式。

在计算机系统的用户尝试获得技术支持以解决计算机系统的问题时，这可导致挑战。当前，用户的支持体验可能很麻烦且耗时。尽管支持体验可能采取许多形式，但一种常见形式涉及用户首先通过电话呼叫技术支持人员。用户与支持工程师联系，支持工程师通常询问用户各种不同的问题以了解用户所遇到的技术问题的某些症状。这被完成，使得支持工程师可尝试再现问题，以使得它可被修复。

这样的计算机系统通常过于复杂，以致再现该问题可能非常困难。为准确地再现该问题通常所需的信息量可能非常大。通常，这一信息并非全部在初始电话讨论期间收集。相反，支持人员通过拨打另外的电话呼叫并通过以其他方式通信来与用户一起跟进。通常，支持体验的这一阶段涉及用户与支持人员之间的许多电子邮件交换，仅仅为了澄清问题的确切性质以及为了再现用户具有的环境，使得该问题可由技术支持人员解决。

一旦支持工程师最终能够再现该问题，它被描述并通常发送给不同的开发团队以生成对该问题的修复。尝试修复该问题的开发者可能需要来自报告该问题的用户的甚至更多信息，这导致用户与开发者之间的更多的澄清通信。在开发者最终相信他或她开发了对该问题的修复时，向用户通知(通常通过电子邮件)已开发了修复且它可被用户应用。

有时，甚至在用户应用修复之后，它未能修复用户报告的问题。因而，整个过程(或其至少一部分)被重复。这对用户而言可能相当失望。

提供以上讨论仅用作一般的背景信息，并不旨在用作帮助来确定所要求保护的主题的范围。

发明内容

虚拟环境服务从计算机系统的所部署的实例获取自动收集的诊断信息，并基于所收集的诊断数据自动生成计算机系统的实例的环境的再现。用户与虚拟诊断环境的交互可被记录以标识计算机系统的所部署的实例的技术问题。对该问题的修复在虚拟诊断环境中应用，使得它可在应用于所部署的实例之前被用户验证。

提供本概述以便以简化的形式介绍以下在详细描述中进一步描述的一些概念。本概述并非旨在标识出要求保护的主题的关键特征或必要特征，亦非旨在用作辅助确定要求保护的主题的范围。所要求保护的主题不限于解决在背景中提及的任何或所有缺点的实现。

附图说明

图1A和1B(统称为图1)是一个说明性支持体系结构的框图。

图2A-2C(统称为图2)示出了阐明在支持用户时图1所示的体系结构的操作的一个实施例的流程图。