[发明专利]用于发现和探索概念的系统和方法

说明书

一种用于识别多个交互中的概念的方法包含：在处理器上基于间隔筛选所述交互；在所述处理器上从所述经筛选的交互创建多个语句；在所述处理器上计算每一所述语句的突出性；在所述处理器上删除具有低突出性的语句，以便产生一组信息性语句；在所述处理器上聚集所述一组信息性语句中的所述语句，以便产生多个语句群集，所述群集中的每一者对应于所述概念中的一概念；在所述处理器上计算所述群集中的每一者的突出性；以及在所述处理器上命名所述群集中的每一者。

技术领域

本发明的方面涉及语音处理、编索引、搜索和分析方法。明确地说，本发明的方面涉及分析记录的和实况信息以将对话归类和识别概念和趋势。

背景技术

组织的联系中心通常接收关于多种问题的大量呼叫。举例来说，联系中心的销售部门可接收具有关于由组织提供的各种产品的特征集合和定价的问题的呼叫；客户支持部门可接收关于使用正递送的产品或服务质量的特定问题的呼叫；财会部门可接收关于记账策略、不正确收费和其它问题的改变的呼叫。

通常，组织能够识别对话(或“交互”)内的概念和样式以便将呼叫归类且识别待解决的基础问题(例如，关于产品的特定投诉或对服务的一般不满意)是有用的。然而，用于如此进行的常规系统通常涉及由客户支持代理收集的数据的手动调查和此数据的手动分析。此手动分析过程可能耗时且在收集数据和确定来自分析的结果之间可存在长的延迟。

在一些常规系统中，可将对话基于其含有的预定义的关键字或短语加标签或归类。举例来说，通过由人类收听者识别或由计算机系统使用短语辨识识别的短语的以上论述的手动(人工)分析，某人可推断含有短语“我想要跟您的经理讲话”和“我可以跟您的主管谈话吗？”的具有呼叫中心的对话导致到更高级别代表的呼叫的升级。因而，可将含有这些短语的任何呼叫归类为含有“升级尝试”。

因而，组织可基于落到各种种类内的这些交互的数目来识别趋势和推断条件。举例来说，源自特定领域且归类为指示“服务中断”或“不良网络性能”的大量交互可对因特网服务提供方警报采取行动来解决那个特定领域内的系统问题。

然而，含有先前未识别的短语的对话将不被恰当地归类。举例来说，如果短语“让我跟你的老板讲话”先前未被识别为与升级尝试相关联，那么含有那个短语的对话将不被归类为“升级尝试”。

此外，一些常规系统使用贝叶斯网络识别事件之间的相关性。然而，开发这些贝叶斯网络需要人工输入以指定各种参数(例如，贝叶斯网络的节点)。

发明内容

本发明的实施例的方面是针对解决与数据的发现和探索有关的两个问题。本发明的一个方面是针对在无人工辅助的情况下来自一组文档的概念的自动发现和提取。此外，本发明的实施例是针对理解为什么将某一文档或电话呼叫分类成预定义的种类或为什么所述文档或电话呼叫含有特定概念(其可为新识别的)。换句话说，本发明的实施例是针对发现由客户报告的各种“症状”的“根本原因”是什么且推断为待按预定义种类或新发现的概念“B”归类的呼叫的根本原因的预定义种类或新发现的概念“A”，因此组织或用户可解决基础问题。

根据本发明的一个实施例，一种用于识别多个交互中的概念的方法包含：在处理器上基于间隔筛选所述交互；在所述处理器上从所述经筛选的交互创建多个语句；在所述处理器上计算每一所述语句的突出性；在所述处理器上删除具有低突出性的语句，以便产生一组信息性语句；在所述处理器上聚集所述一组信息性语句中的所述语句，以便产生多个语句群集，所述群集中的每一者对应于所述概念中的一概念；在所述处理器上计算所述群集中的每一者的突出性；以及在所述处理器上命名所述群集中的每一者。

所述交互可包含话音辨识系统的输出。

所述方法可进一步包含基于字词置信度筛选所述话音辨识系统的所述输出。

所述话音辨识系统可为大词汇量连续语音辨识系统。

所述间隔可为时间间隔。