[发明专利]用于动态客户关系管理(CRM)和智能客户接触的系统和方法

说明书

相关申请的交叉引用

本申请要求2013年3月4日提交的美国临时申请序列号61/772,222的优先权，并且其全部内容通过引用结合在此。

技术领域

本发明的领域涉及包括客户接触、在线市场以及社交网络的商业方法。

背景技术

由于许多原因，金融服务和其他专业服务公司经常系统性地采集到对其客户的个人兴趣的极少洞悉。但是已经示出个人情况和偏好以指示尽量和其他消费者选择一样的金融选择。此外，这些公司经常既没有成熟的营销方法又没有庞大的营销预算—但其客户正需要这些，市场是有竞争力的并且产品日益商品化。

这些公司又很少系统性地根据预期结果来调整营销开支或活动，并且没有机制用于跟踪营销开支或活动对在客户或潜在客户行为的影响，或反之亦然，用于采集关于客户行为和偏好的数据以使营销选择更明智。

公司还具有以下严重的问题，在于经常极少激励关系经理在客户关系管理(CRM)系统上记录与其客户交互内容详情，并且详细的个人客户知识经常被保存在关系经理的“小黑书(littleblackbook)”中或者在他们的脑子里。若关系经理离职或调任，这为公司造成脆弱性和风险。进一步地，没有类似的平台工具可供这些账户经理使用以用来以系统性的动态方式将他们与主要账户持有人的关系/交互内容扩展至与他或她的更广泛的家人以及其他世代。然而，对于长期商业成功而言创建系统性的多代客户接触会是至关重要的。

本申请披露了一种用于以高度成本有效且独家方式进行与现有的和新的合格客户的针对性接触(包括双向沟通、营销、活动编排、忠诚奖励和特殊供给项以及商务接待)的系统和方法。其还包括具有前端应用的强大的数据库以管理和分析前线接触活动、并生成关于公司的市场定位、客户感知的有用数据以及当开发产品、营销活动和促销时协助被许可方。

在目前披露的平台中，用户(“使用者(User)”或“会员(Member)”)基于他们的情况、兴趣和企业附属机构获得用于进入具有成熟个性化和特殊使用权/利益的奢侈品市场或其他选择的市场的工具。

另一方面，该平台“供应商”(例如，奢侈商品公司、艺术和文化组织以及通常在高档商品或服务行业中的其他公司)在当今复杂销售格局中面临日益增长的市场份额的挑战。全球化、互联网以及电子商务的兴起已经在奢侈品市场中创造了重大的变革，引起对高度个人服务的需求和“体验式”忠诚项目的兴起—即，使用用于区别产品、激发热情以及产生忠诚的活动、旅游和VIP服务、使用权和其他支持。在高档行业中的奢侈商品公司和其他公司(它们的市场也是高净值(HNW)个人或家庭)发现越来越难以有效地、尤其以任何可持续的长期方式定向其VIP营销，以超越其现有VIP顾客联系新的合格HNW顾客—那些顾客是有能力产生有意义的收入的潜在VIP顾客—成本有效且不淡化其品牌或VIP服务。

此外，奢侈品市场越来越着眼于更好的方式来以更正式化的方式形成其VIP客户“社区(community)”。目前，其VIP项目系统通常是初级阶段的并且很少采集到对其客户和其客户家庭成员的个人兴趣的深入洞悉。他们的VIP客户要求苛刻并且想要被认可和以特殊的方式受到照顾，如果没有系统性方法去了解和关心这些客户，这将会是困难的。此外，市场正变得日益有竞争力并且会难以产生忠诚。

营销团队经常发现难以根据在VIP活动和特殊招待上的开支直接调整投资回报(ROI)，因为他们没有机制用于跟踪营销开支对客户行为的影响，或反之亦然，用于采集关于客户行为和偏好的数据来使营销选择更明智。

进一步地，这些公司还面临着关于当其自己的关系经理/销售人员离职或调任时失去VIP洞悉的风险的类似挑战、和在联系跨代和联系家庭成员时的挑战。缺乏对VIP客户知识的集中记录是奢侈品品牌/高档合作伙伴的脆弱性，因为这个非常有价值的个人客户知识经常被保存在关系经理/销售人员的“小黑书(littleblackbook)”中或者在其脑子里。若销售人员离职，这对品牌造成很大风险。进一步地，没有类似的平台工具可供这些VIP客户团队使用以用来将他们与主要账户持有人的关系/交互扩展至与他或她的更广泛的家庭以及其他世代；对于长期商业成功而言创造系统性的多代的客户接触会是至关重要的。

跟踪“动态”客户知识的能力相比于传统CRM系统是显著更加有价值且准确的，该“动态”客户知识不仅通过关系经理/销售人员的观点、还通过由客户的选择、行为和交互而表达的其偏好的记录来提供。