[发明专利]关联方法和装置

说明书

本发明涉及一种关联方法和装置。包括：多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求路由模块分配用于处理第一邮件的座席，并接收路由模块在分配座席后返回的与座席的标识ID相关联的邮件标识EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录EMAIL ID和第一邮件地址的关联关系；获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，获取第二邮件中的第一邮件地址所关联的EMAIL ID；向路由模块发送携带EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件，实现了将多个具有同一发送地址的邮件由同一座席来处理。

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种关联方法和装置。

背景技术

目前邮件已经成为用户日常工作中必不可少的一种交流方式，用户可以给呼叫中心公共邮箱发送邮件并得到处理该邮件的座席通过该呼叫中心公共邮箱发送的回复邮件。

现有技术中，当用户收到呼叫中心公共邮箱发送的回复邮件时，在问题还没有解决的情况下，往往会向呼叫中心公共邮箱再一次发送邮件，并得到处理该邮件的座席通过该呼叫中心公共邮箱发送的回复邮件，但是每次发送的邮件及其对应的回复邮件是一次独立的交互过程，同一用户发送的多封邮件不能由同一座席处理，因此多次发送的邮件及其对应的回复邮件之间无法形成一个完整的、上下文关联的会话，从而导致座席无法关联多个邮件为用户进行服务，用户满意度低。

发明内容

本发明实施例提供了一种关联方法和装置，以解决现有技术中的同一用户的多封邮件无法由同一座席处理所导致的座席无法关联多个邮件为用户提供服务的问题。

在第一方面，本发明提供了一种关联方法，该方法包括：

多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第一邮件，所述第一邮件中的发送地址为第一邮件地址；

所述多媒体接入网关向路由模块发送第一座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配用于处理所述第一邮件的座席，并接收所述路由模块在分配座席后返回的与所述座席的ID相关联的EMAIL ID，并在邮件地址关联信息中记录所述EMAIL ID和所述第一邮件地址的关联关系；

所述多媒体接入网关获取呼叫中心公共邮箱接收的第二邮件，所述第二邮件中的发送地址为所述第一邮件地址，根据所述邮件地址关联信息获取所述第二邮件中的所述第一邮件地址所关联的所述EMAIL ID；

所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件。

结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述多媒体接入网关向所述路由模块发送携带所述EMAIL ID的第二座席分配请求消息，以请求所述路由模块分配所述EMAIL ID关联的座席处理所述第二邮件之后还包括：

所述多媒体接入网关接收所述座席的座席终端发送的用于请求第一邮件的邮件信息请求；

根据所述邮件信息请求将所述第一邮件发送给所述座席终端；

接收所述座席终端发送的对第一邮件的回复邮件；

将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一用户设备UE。

结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，在将所述回复邮件通过呼叫中心公共邮箱发送给所述第一邮件地址对应的第一UE之前，所述多媒体接入网关将所述EMAIL ID添加到所述回复邮件的邮件头信息中；