[发明专利]通信数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种通信数据处理方法，其特征在于，包括：

获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，包括：

获取所述用户与所述客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的全部通信数据；

根据预设的用户端标识和/或客服端标识，从所述全部通信数据中，获取用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据之前，还包括：

判断所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的格式是否全部相同；

若判断结果为否，对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式，包括：

将所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中的语音数据转换为文本数据，以获得全部采用文本格式的所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率，包括：

统计所述用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的个数；

根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据的个数和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的个数，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述获得所述用户所咨询的问题的解决概率之后，还包括：

根据所述用户所咨询的问题的解决概率，对所述客服系统的服务质量进行评价。

7.一种通信数据处理装置，其特征在于，包括：

数据获取模块，用于获取用户与客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据；

语义分析模块，用于对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行语义分析，从所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据中，确定用于描述相同或相似问题的通信数据；

概率获取模块，用于根据所述用于描述相同或相似问题的通信数据和所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据，获得所述用户所咨询的问题的解决概率。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述数据获取模块具体用于：

获取所述用户与所述客服系统提供的至少一种客服客户端进行通信所产生的全部通信数据；

根据预设的用户端标识和/或客服端标识，从所述全部通信数据中，获取用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

判断模块，用于判断所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据的格式是否全部相同；

格式转换模块，用于在所述判断模块的判断结果为否时，对所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据进行格式转换，以使所述用于描述所述用户所咨询的问题的通信数据全部具有相同格式。