[发明专利]故障信息处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及移动互联网领域，尤其涉及一种故障信息处理方法。

背景技术

随着移动互联网业务快速发展和移动用户数量的迅速增长，用户对移动网络质量要求也越来越高。但是，由于移动网络故障引起局部的一些网络问题或者互联网业务连接性异常等原因，会出现影响用户的网络感知等情况，这将会出现客户大规模的批量投诉。

而目前针对移动客户大规模的批量投诉的处理方法基本上采用人工方式，由于投诉信息量庞大及种类较多，需要由多个不同的投诉信息处理人员进行分析大规模投诉信息、查看使用业务网元运行状态和系统配置数据等工作，对比分析后在信令拨测方式定位故障的原因。

但是，对于目前移动客户大规模批量投诉处理方法，主要不同投诉处理人员进行分析用户信息、业务使用网元状态及其系统配置数据查看，再来定位影响业务使用的故障，这种方式处理客户批量投诉会存在诸如以下问题：投诉处理人员缺少完整批量投诉用户保障信息的故障定位，缺少批量投诉用户统一和完整信息视图；由于不同的投诉处理人员对批量客户投诉故障定位分析方法和步骤不完全一致，在整合分析定位故障时产生影响故障快速定位。

发明内容

本发明的目的是针对上述问题，提供了一种快速、准确的故障信息处理方法。

为实现上述目的，本发明提供了一种故障信息处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收客户端相关信息以及投诉信息；

将所述投诉信息处理为待处理信息，按照所述待处理信息的第一特征值将所述待处理信息进行归类；

提取所述客户端相关信息中的特征信息，按照所述特征信息进行分析处理，得到第一分析处理信息；

当所述第一分析处理信息符合可疑信息条件时，所述第一分析处理信息所对应的待处理信息为可疑信息。

进一步地，所述当所述第一分析处理信息符合可疑信息条件时，所述第一分析处理信息所对应的待处理信息为可疑信息具体包括：

从数据库中调取所述第一分析处理信息对应的第二分析处理信息；

当所述第二分析处理信息与所述第一分析处理信息不一致时，所述第一分析处理信息所对应的待处理信息为可疑信息。

进一步地，所述当所述第一分析处理信息符合可疑信息条件时，所述第一分析处理信息所对应的待处理信息为可疑信息具体包括：

将所述第一分析处理信息进行统计排名，排名最前面的所述第一分析处理信息所对应的待处理信息为可疑信息。

进一步地，所述提取所述客户端相关信息中的特征信息具体包括客户网元登记信息、业务使用信息和局数据信息。

进一步地，所述网元登记信息包括归属位置寄存器HLR信息、用户智能网信息和附着服务节点SGSN用户状态信息。

进一步地，所述业务使用信息包括短信业务、彩信业务和无线应用协议WAP业务。

进一步地，所述局数据信息包括客户归属地、归属号段、归属HLR网元和移动交换中心MSC网元信息。

进一步地，所述方法还包括将所述可疑信息以表格或图形方式显示出来。

本发明带来的有益效果是：本发明提供的故障信息处理方法，弥补了现有的出现网络故障导致大规模客户投诉定位故障不足，提供统一客户投诉信息接收平台进行批量投诉用户信息收集、通过批量投诉故障定位分析引擎实时分析定位可疑网络故障点，并将分析处理结果呈现给网络故障处理人员，缩短客户投诉故障处理时间，提升无线网络用户体验。

附图说明

图1为本发明一实施例中故障信息处理方法的原理框图；

图2为本发明一实施例中故障信息处理方法的流程图。

具体实施方式

下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。

图1为本发明一实施例中故障信息处理方法的原理框图。

如图1所示，本发明投诉故障点定位系统包括批量投诉信息接收模块11、批量投诉故障定位分析模块12和批量投诉故障显示模块13。其中：

批量投诉信息接收模块11用于接收客户投诉信息和客户信息。当移动网元发生故障而引起客户大批量投诉时，批量投诉信息接收模块11进行客户批量信息的接收，其中接收的信息主要包括客户投诉信息和客户信息。