[发明专利]一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统

说明书

技术领域

本发明涉及业务预处理技术，尤其涉及一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统。

背景技术

终端专席基地系统用于每天承载全国各个省的终端业务支撑工作，业务支撑工作量大，与全国各省客户服务中心交互频繁。由于业务支撑时，需要了解用户的基本资料、终端类型等信息，为了满足日常信息交互需求，现有系统采用异步传输方式，单独部署业务信息交互接口机，在基地省成功应答后，根据受理号码，调用业务接口机到归属省客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）接口查询用户信息，插入报文模板中，反馈到终端基地，现有系统组网关系如图1所示；这里，所述归属省为终端号码所在省，基地省为解决全国各省所有终端问题的基地所在省。

由于现有系统采用异步传输模式，在电话成功转接到基地专席后，需被动获取用户品牌、级别等用户信息，无法支撑在将来话转人工前进行预处理的操作，如根据用户品牌等信息提供差异化服务等；同时，由于归属省开放用户信息查询接口给基地省，基地省在非通话状态下也可以获取用户信息，存在信息安全风险。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例期望提供一种跨呼叫中心的业务预处理方法与系统，在提高用户信息安全性的同时，能够在将归属省来话分配给人工台席处理前进行业务预处理，对用户提供差异化服务。

为达到上述目的，本发明实施例的技术方案是这样实现的：

本发明实施例提供了一种跨呼叫中心的业务预处理方法，所述方法包括：

归属省通过客户关系管理CRM接口获取用户信息，并将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中；

基地省解析SIP信令扩展获取所述用户信息，并根据所述用户信息进行业务预处理。

上述方案中，所述通过客户关系管理CRM接口获取用户信息之前，所述方法还包括：归属省受理来话请求服务，并确认本次来话请求需要转基地专席。

上述方案中，所述将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中包括：通过SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中。

上述方案中，所述将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中之后，所述方法还包括：归属省统一应用平台UAP和基地省UAP通过互联网协议IP专网以SIP协议进行信令对接。

上述方案中，所述根据所述用户信息进行业务预处理包括：根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。

本发明还提供了一种跨呼叫中心的业务预处理系统，所述系统包括：归属省CRM接口机、归属省SIP扩展适配器、基地省SIP扩展适配器和基地省交互式语音应答IVR设备；其中，

所述归属省CRM接口机，用于通过CRM接口获取用户信息；

所述归属省SIP扩展适配器，用于将所述用户信息扩展到SIP信令中；

所述基地省SIP扩展适配器，用于解析SIP信令扩展获取所述用户信息；

所述基地省IVR设备，用于根据所述用户信息进行业务预处理。

上述方案中，所述系统还包括：归属省UAP、归属省计算机电话集成服务器CTIServer、基地省UAP和基地省CTIServer；其中，

所述归属省UAP，用于受理归属省内来话请求服务，以及和基地省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接；

所述归属省CTIServer，用于确认归属省内来话是否需要转基地专席，并在确认需要转基地专席时，发送获取用户信息请求给归属省CRM接口机；

所述基地省UAP，用于和归属省UAP通过IP专网以SIP协议进行信令对接，以及转发SIP协议扩展报文给基地省CTIServer；

所述基地省CTIServer，用于发送SIP解析协议扩展请求给基地省SIP扩展适配器，并将所述用户信息发送给基地省IVR设备。

上述方案中，所述归属省SIP扩展适配器将所述用户信息扩展到会话发起协议SIP信令中包括：通过归属省SIP扩展适配器将所述用户信息封装到SIP信令扩展的头域中。

上述方案中，所述基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务预处理包括：基地省IVR设备根据所述用户信息进行业务分类，判断所述用户是否为贵宾VIP台席，确认为VIP台席时，转基地专席处理或提供自动台服务；否则，转普通坐席处理。