[发明专利]一种基于微信公众平台的客户服务请求的实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种在手机APP客户端实现的在线客服技术，特别是涉及一种采用HTTPS等协议与后端服务器进行通信，以实现与微信公众平台进行无缝集成提供智能应用的实时在线客服技术，更具体来说是一种基于微信公众平台的客户服务请求的实现方法。

背景技术

本应用所涉及到的核心部分为结合电力公司业务特点和微信应用的功能特点进行对接的通信协议、业务逻辑和控制技术体系。包含腾讯公司微信公众平台和电网公司公众服务平台的接口，以及公众服务平台和营销系统、生产系统、调度系统、采集系统等系统之间的接口。涉及到相关HTTPS、webservice等众多涉及到通信安全、通信保障的技术。

通过通信协议、业务扩及和控制技术体系建立起用户侧、中间侧和服务侧之间的整体关系。

此外，本发明还基于以下但不限于的技术背景：

（1）3G通信技术：3G覆盖达到较为理想水平，提供更宽的网络带宽和更稳定通信服务；

（2）定位技术：GPS和相关定位技术，WIFI定位等定位技术处于成熟水平；

（3）GIS地图：GIS地图部署方便，应用成熟；

（4）智能手机操作系统：智能手机迅猛发展，出货量处于井喷式增长阶段，尤其在中国增长速度和增长绝对值都处于前列。目前两大主流阵营：安卓（Android）和苹果（IOS）用户覆盖率高，有利于以低成本的方式为绝大多数用户快速提供服务。

发明内容

本发明的目的在于提供一种采用HTTPS安全协议和WEBSERVICE等接口技术与服务端进行通信的方式，并在微信公众平台和后端服务平台进行集成以实现在线服务的技术的基于微信公众平台的客户服务请求的实现方法。

为实现上述目的，本发明的技术方案是：一种基于微信公众平台的客户服务请求的实现方法，包括如下步骤，

步骤S1：在用户侧通过中间侧接入服务侧后，所述用户侧和所述服务侧分别获取到所述中间侧分发的用于所述用户侧进行在线咨询的用户在线消息标识；

步骤S2：所述中间侧接收来自所述用户侧携带的所述用户在线消息标识的在线服务请求消息，并进行记录；所述中间侧接收来自所述服务侧携带的所述用户在线消息标识的在线回复消息，并进行记录；

步骤S3：所述用户侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述服务侧发送的在线回复消息；

步骤S4：所述服务侧根据所述用户在线消息标识定时从所述中间侧获取到记录的所述用户侧发送的在线服务请求消息；

其中，所述用户侧为用户层面，所述中间侧为微信公众平台，所述服务侧为微信服务平台和内网系统。

在本发明实施例中，所述步骤S11之前还需进行如下步骤，

步骤S21：建立数据库映射表：当用户进行注册和绑定后，存储微信账号名和客户名的对应关系，即微信账号名和用户名的映射关系；

步骤S22：借助上述映射表，使用WEBSERVICE建立微信公众平台与微信服务平台的数据通道，实现微信公众平台的单点登录。

在本发明实施例中，所述方法还包括自动应答逻辑判断规则的建立，内网系统根据该规则对用户留言进行智能识别，并给予回复。

在本发明实施例中，所述步骤S2用户单点登录后，能够通过免登录方式实现微信公众平台和微信服务平台之间的默认登录。

在本发明实施例中，用户登录后，进入在线营业厅，用户选择所需业务类别，获取所需资讯，若用户需要在线客户服务，则进入在线客服模块，内网系统根据用户需求，通过智能机器人或人工回复，所述在线营业厅包括信息查询和业务申请。

在本发明实施例中，所述信息查询包括准实时电量电费、月账单查询、充值缴费记录、业务申请进度、附近故障停电、附近营业网点、附近充换电站点准实时电量电费和业务申请办理进度。

在本发明实施例中，所述业务办理包括缴费、业务咨询、故障报修、举报投诉、建议表扬、业务预约和订阅退订。

在本发明实施例中，所述在线客服模块包括智能机器人客服和人工客服，用户根据需要选择智能机器人客服和人工客服，内网系统根据用户需求进行智能适配。

在本发明实施例中，所述智能适配的方法，包括如下步骤，

步骤S31：罗列和汇编用户会遇到的问题以及该问题的解决方案，并存储至知识库模块，以便提供用户帮助信息；