[发明专利]呼叫中心的呼叫量预测方法及系统

说明书

本发明提供一种呼叫中心的呼叫量预测方法及系统，呼叫量预测方法包括：采集一预设区域内的历史呼叫量数据，并按照日期对该些历史呼叫量数据进行分类，每一日期的24个小时均按照一时间段划分，每一日期的历史呼叫量数据均包括该日期的历史呼叫总量和该日期中每一该时间段对应的历史呼叫量；对该些历史呼叫量数据进行筛选，并剔除异常数据；通过公式C_m=C_d*N_m计算一预测日期的该时间段内的预测呼叫量，其中C_d为该预测日期的预测呼叫总量，N_m为该时间段所占的权重。本发明能够准确预测出该时间段内的预测呼叫量，且该算法简单，占用内存小，对预测系统的配置要求较低，可用较低的成本达到有效监控的目的。

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，特别涉及一种呼叫中心的呼叫量预测方法以及呼叫量预测系统。

背景技术

呼叫中心又称客户服务中心，是用于向用户提供电话、电子邮件、传真、网络咨询等多种接入手段的信息系统。任何呼叫中心的运营几乎均是在追求高速度、高质量的服务，同时在降低运营成本的前提下逐步提升呼叫中心的利润和客户满意度。

目前，现有存在对呼叫中心的呼叫量进行预测的方法，但这些方法有的算法很复杂，有的预测出的呼叫量不准确，因此，对于任何呼叫中心的管理人员来讲，合理准确的呼叫量预测是实现高效率的运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中对呼叫中心的呼叫量进行预测的方法算法复杂、预测的呼叫量不准确的缺陷，提供一种能够准确预测出呼叫中心的呼叫量的呼叫中心的呼叫量预测方法及系统。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：

本发明提供一种呼叫中心的呼叫量预测方法，其特点在于，其包括以下步骤：

S₁、采集一预设区域内的历史呼叫量数据，并按照日期对该些历史呼叫量数据进行分类，每一日期的24个小时均按照一时间段划分，每一日期的历史呼叫量数据均包括该日期的历史呼叫总量和该日期中每一该时间段对应的历史呼叫量；

S₂、对该些历史呼叫量数据进行筛选，并剔除异常数据；

S₃、通过公式C_m＝C_d*N_m计算一预测日期的该时间段内的预测呼叫量，其中C_d为该预测日期的预测呼叫总量，N_m为该时间段所占的权重；

其中，C_d通过以下方式获得：C_d-1为该预测日期所处年份的前一年对应日期的历史呼叫总量，n为正整数且为该预测日期所处年份的前n年，Δ_i为该预测日期所处年份之前的第i年对应日期的历史呼叫总量与第i+1年对应日期的历史呼叫总量的差值；

N_m通过以下方式获得：y为正整数且1≤k≤y；

u、v为正整数；

为该预测日期所处年份之前的第k年对应日期的该时间段内的历史呼叫量占该预测日期所处年份之前的第k年对应日期的历史呼叫总量的平均权重值，N_kj为该第k年对应日期的该时间段之前的第j个时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值，N_ks为该第k年对应日期的该时间段之后的第s个时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值，N_km为该第k年对应日期的该时间段内的历史呼叫量占该第k年对应日期的历史呼叫总量的权重值。