[发明专利]多属性的智能车载呼叫中心排队方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，可广泛应用于客户需要区别服务、呼叫类型复杂、有来自智能车载终端呼叫业务的大型呼叫中心的排队系统。

背景技术

目前，呼叫中心系统作为企业和用户终端保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、咨询和投诉等方面起着越来越重要的作用，在企业的生产、经营活动中扮演着越来越重要的角色。所述呼叫中心系统指的是将由电话公网（PSTN，Public Switched Telephone Network）、互联网（Internet）接入的传统呼叫，和来自智能车载终端的呼叫连接到与呼叫中心系统集成的客户管理系统（CRM，Customer Relationship Management），通过呼叫中心系统的来电弹屏功能，可以获知呼入客户的基本信息、车辆信息、累计消费信息、客户分类信息等；同时利用系统的交互式语音应答系统或坐席终端终端将用户需要检索的信息直接播放给用户，使企业和用户终端的沟通更直接、更便捷。

通常对呼叫中心的排队方法研究包括两种：传统ACD（Automatic Call Distribution）硬排队和软排队。硬排队通过在交换机端增加ACD（自动来话分配）模块，利用现有的交换机排队功能实现；软排队即排队功能后移，在CTI（Computer Telecommunication Integration）服务器端用软件实现。ACD硬排队的实现与PBX(Private Branch Exchange)交换机的硬件性能有关，它限定了支持的最大中继线数和分机数、话务负荷能力、呼叫处理能力和平均无故障时间，所以硬排队与PBX交换机的性能是息息相关的，所设计的硬排队方法能否实现，要看PBX交换机的性能是否允许。

专利—CN 100456787C—呼叫排队方法，呼叫中心系统接受来自用户终端的呼叫，呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指定的坐席终端来响应，呼叫控制服务器选择坐席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫持续至所述坐席终端，以响应服务请求，呼叫控制服务器判断被指定的坐席终端是否处于“忙”状态，所述呼叫在被指定的坐席终端的话务员私有队列中排队等待，当被指定的坐席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的坐席终端。

上述专利存在的缺点：（1）呼叫请求指定坐席终端，如果被指定的坐席终端一直处于“忙”状态，则呼叫请求就一直处于呼叫等待状态；如果有其他坐席终端处于“闲”状态，而所述呼叫请求却处于呼叫等待状态，不合理。

（2）专利CN 100456787C呼叫排队方法，没有对用户终端的呼叫业务、用户价值和呼叫特征（譬如，呼叫请求是否来自公司4S店服务辐射区域、呼叫请求是否需要接入第三方服务系统和呼叫请求是否超过了合理等待时间）进行细分，所以坐席终端不能对呼叫请求进行差异化服务。

中国发明专利授权公告号为CN 100456787 C，名称为：“呼叫排队方法”，该方法包括下述步骤：1）呼叫中心系统接收来自用户终端的呼叫；2）呼叫控制服务器判断所述呼叫对应的服务请求是否由指走的座席终端来响应；3）呼叫控制服务器选择座席终端，自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至所述座席终端，以响应服务请求；4）呼叫控制服务器判断被指定的座席终端是否处于吒E”状态；5）所述呼叫在被指定的座席终端的话务员私有队列中排队等待；当被指定的座席终端有空闲时，呼叫控制服务器从所述话务员私有队列中取出所述呼叫；6）

自动呼叫分配单元将所述呼叫接续至被指定的座席终端。采用本发明提供的呼叫排队方法，可缩短服务请求的响应时间，提高呼叫中心系统的工作效率。然而，该呼叫排队方法，没有考虑呼叫请求在坐席终端队列中的呼叫等待时间，将使得服务请求的响应时间较长，而且用户的满意度不高，从而导致坐席终端的工作效率较低。（4）所述专利的呼叫排队方法，对坐席终端的话务员、呼叫请求没有进行细分，将会导致人力资源的浪费，服务请求的响应时间长，终端系统的工作效率低。

发明内容

本发明解决的技术问题在于：提供了一种多属性的智能车载呼叫中心排队方法，该方法能实现呼叫请求差异化服务，缩短专业服务请求的响应时间、提高呼叫中心坐席终端系统的工作效率。

为此，本发明解决技术问题的技术方案是：