[发明专利]一种语音服务切换方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种车载系统的语音服务技术，尤其涉及在本地语音服务与远程人工服务之间切换的工作方法。

背景技术

随着汽车产业的发展使汽车越来越成为生活的一部分，人们的上下班、节假日旅游和寻亲访友过程中都需要在汽车上度过大部分时间，然而在行车过程中驾驶员操控多媒体设备听歌、听广播或进行目的地导航设置等操作都会给行车安全带来隐患，而汽车内非驾驶人员进行操作又存在操作位置不方便的问题。因此智能语音识别在车载多媒体导航系统中的应用显得越来越紧迫。

现有的语音综合信息服务业务采用系统本地识别或是人工语音接入的两种服务方式，语音识别将说出的语言转化为文字。各种语音识别应用利用文字来执行数据输入，从而控制组件执行操作。

本地语音识别往往基于某些原因（环境嘈杂、普通话不标准等）会出现用户语音识别错误，从而不断循环提示用户重新输入语音。语音识别主要有以下问题：语音信息量大，语音模式不仅对不同的说话人不同，对同一说话人也是不同的，例如，一个说话人在随意说话和认真说话时的语音信息是不同的，一个人的说话方式随着时间变化。语音的模糊性：说话者在讲话时，不同的词可能听起来是相似的。单个字母或词、字的语音特性受上下文的影响，以致改变了重音、音调、音量和发音速度等。环境噪声和干扰对语音识别有严重影响，致使识别率低。

采用人工语音接入方式时，用户拨打服务号码后接入人工座席，人工座席为用户查询和获取其需要的信息，采用人工语音播报方式告知用户，并将信息内容发送至用户的终端上。

而人工坐席呼叫往往流程相对本地服务反馈速度慢，且对于在线坐席的工作量要求也很高。

发明内容

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种语音服务切换方法和系统，能在保证服务体验的前提下，降低呼叫中心的工作量。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种语音服务切换方法，包括：

系统接收外部的语音操作指令并开始录音；

系统进行自动语音识别，若识别成功则根据识别出的操作指令进行系统处理，若识别失败则呼叫服务中心启动人工服务，将录音发送至服务中心；

呼叫中心收到录音后对该录音进行人工识别并做相应的处理。

根据本发明的语音服务切换方法的一实施例，呼叫中心在对录音进行人工识别后的处理包括：

若人工坐席识别录音成功，则对录音进行标注并下发相应的操作指令；

若人工坐席识别录音失败，则接通用户，连线提供服务。

根据本发明的语音服务切换方法的一实施例，方法还包括：

系统根据人工坐席下发的经标注的录音改进语音识别。

根据本发明的语音服务切换方法的一实施例，外部的语音操作指令包括车载系统上的听音乐、听广播或者车载系统上的导航操作。

根据本发明的语音服务切换方法的一实施例，系统的自动语音识别是基于本地的自动化语音识别引擎的语音识别处理。

本发明还揭示了一种语音服务切换系统，包括：

录音装置，接收外部的语音操作指令并开始录音；

自动语音识别装置，对录音进行自动语音识别，若识别成功则根据识别出的操作指令进行系统处理，若识别失败则呼叫服务中心启动人工服务，将录音发送至服务中心；

呼叫中心处理装置，呼叫中心收到录音后对该录音进行人工识别并做相应的处理。

根据本发明的语音服务切换系统的一实施例，呼叫中心处理装置包括：

人工语音识别模块，若人工坐席识别录音成功，则对录音进行标注并下发相应的操作指令；

人工连线服务模块，若人工坐席识别录音失败，则接通用户，连线提供服务。

根据本发明的语音服务切换系统的一实施例，系统还包括：

语音识别改进装置，根据人工坐席下发的经标注的录音改进语音识别。

根据本发明的语音服务切换系统的一实施例，外部的语音操作指令包括车载系统上的听音乐、听广播或者车载系统上的导航操作。

根据本发明的语音服务切换系统的一实施例，自动语音识别装置是基于本地的自动化语音识别引擎的语音识别处理。