[发明专利]一种客服机器人的自学习方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及人机交互技术领域，具体地，涉及一种客服机器人的自学习方法及装置。

背景技术

客服机器人是基于自然语言处理技术衍生出的一种人机问答服务方式，目前已经渗透电信，金融、航空等各个领域，成为商业企业重要的服务提供方式。客服机器人提供给用户服务是单向的，即预先制定问答知识，匹配到用户问题后，给出相应的答案。这种方式无法得知用户获取服务后的感知，进而无法提升用户体验。

问答系统方法的缺点是：

－专家系统采用单向的问答，不具备反问用户获取信息机制，即不知道反馈问题答案是否是用户想要得到的，不能获取使用者感知信息；

－缺少对问题答案评价机制和自我调整机制；

－不能根据大众偏好信息的为用户推送大众满意答案；

－采用人工后期会话方式优化问答知识库，只能进行局部片面优化，人工成本高，且只是少数人主观意向体现，无法保证问答知识受众满意度指标整体维持较高水平。

发明内容

本发明是为了克服现有技术中客服机器人中的专家系统采用单项问答，不能有效获取用户反馈信息的缺陷，根据本发明的一个方面，提出一种客服机器人的自学习方法。

根据本发明实施例的一种客服机器人的自学习方法，包括：接收用户终端发送的用户消息；根据用户消息对知识库进行检索，根据检索结果的大众偏好权重值选取最优答案，并将最优答案返回至用户终端；在将最优答案返回至用户终端后，向用户终端发送满意度调查消息；接收用户终端返回的满意度回复消息，根据满意度回复消息重新计算最优答案的大众偏好权重值，并更新知识库。

优选的，上述根据用户消息对知识库进行检索，包括：

根据预设的停用词表去掉用户消息中的停用词；对去掉停用词的用户消息进行分词处理；根据分词处理后的用户消息对知识库进行检索。

优选的，通过正向/反向最大匹配算法对去掉停用词的用户消息进行分词处理。

优选的，当满意度回复消息对应肯定和否定两种结果时，计算大众偏好权重值的公式如下：

wyes(Ai)=ΣRyes(Uunique)wno(Ai)=ΣRno(Uunique)W(Ai)=f(wyes(Ai),wno(Ai))]]>

其中，W(Ai)为答案Ai的大众偏好权重值，w_yes(Ai)为答案Ai的正向大众偏好权重值，即肯定评价次数，w_no(Ai)为答案Ai的反向大众偏好权重值，即否定评价次数；R为用户反馈结果，包括正向反馈结果R_yes和反向反馈结果R_no；U_unique为唯一用户标识，即单用户只统计一次。