[发明专利]基于智能终端APP的话务调度系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种话务调度系统，特别是涉及基于智能终端APP的话务调度系统及方法。

背景技术

随着业务的发展，集团总机业务作为企业对内、对外的通信沟通平台，应用越来越广。针对客户的来电，目前采用的话务调度方法是，对外提供一个统一接入号码，由人工坐席的话务员接听，并由话务员根据呼叫方的需求以及业务类型转接至对应的员工座机或手机。这种话务调度方法采用人工的方式，人工干预大，智能化程度低，随着企业的扩大，人力资源需求将会随之增加，不仅增加成本，且随着话务员的流动，容易给企业带来不必要的麻烦。 

发明内容

本发明的目的在于克服现有技术的不足，提供一种能智能话务调度、自动化程度高、减少人工干预、减少人力资源、降低人本的基于智能终端APP的话务调度系统及方法。

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：基于智能终端APP的话务调度系统，它包括主机、多个分机和应用服务器，主机内设置有语音网关服务器，分机采用智能终端，各分机上均安装有话务行为监控App，话务行为监控App用于实时监控分机的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器；语音网关服务器用于接收外部人员电话终端的来电，并将来电信息传送至应用服务器，根据应用服务器返回的信息，将外部人员电话终端与分机连接；应用服务器用于实时接收话务行为监控App传送的话务行为信息并储存，获取语音网关服务器发送的来电信息，并根据该来电信息与话务行为信息计算各分机所对应的号码的权重，得到一个或一组权重值最高的分机号码，返回给语音网关服务器。

所述的语音网关服务器包括来电接收模块、话务调度收发模块和话务连接模块，来电接收模块用于实时接收外部人员电话终端的来电；话务调度收发模块负责将接收的来电信息传送至应用服务器，并接收应用服务器返回的信息；话务连接模块负责根据应用服务器返回的信息，控制外部人员电话终端与分机的连接。

所述的话务行为信息包括通话号码信息、通话次数信息、通话时长信息、最近通话时间信息和短信收发数量信息中的任意一种或多种的组合。

所述的应用服务器包括话务信息获取单元、话务分配单元、员工话务行为管理单元、权重管理单元和权重值计算单元，话务信息获取单元用于获取语音网关服务器发送的来电信息；员工话务行为管理单元用于管理分机的话务行为信息；权重管理单元用于管理、设定来电号码和分机号码的权重值；权重值计算单元用于根据分机的话务行为以及语音网关服务器发送的当前来电信息，计算分机所对应的号码的权重值；话务分配单元用于将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器。

所述的应用服务器还包括来电时间管理单元和名单来源管理单元，来电时间管理单元用于设定正常转接的时间范围，在正常转接的时间范围外指定一个或一组分机进行接听；名单来源管理单元负责管理来电号码的来源，将新创建的来电号码与创建人员设定相关性。

基于智能终端APP的话务调度方法，它包括如下步骤：

S1：在各分机上安装指定的话务行为监控App； 

S2：位于分机上的话务行为监控App实时监控内部员工的话务行为，并将话务行为信息传送至应用服务器； 

S3：外部人员电话终端拨打电话；

S4：主机内的语音网关服务器接收该来电，并将来电信息传送至应用服务器；

S5：应用服务器根据来电信息和已存储的话务行为信息，计算分机号码的权重值，将权重值最高的一个或一组分机号码返回给语音网关服务器；

S6：语音网关服务器接收应用服务器传送的一个或一组分机号码，将外部人员电话终端与返回的分机号码进行连接，完成话务调度。

步骤S5所述分机号码的权重值的计算标准包括如下情况：①通话次数每多一次，权重值按指定基数对应增加；②根据通话时长，对应增加权重值基数；③通话时间最近的，权重值按指定基数增加，或直接判定该分机号码权重值最高；④来电号码权重值高的，则直接指定一个或一组分机号码；⑤在设定的时间内，将指定的分机号码直接判定为权重值最高。 

本发明的有益效果是：分机采用智能终端，在分机上安装有实时监控员工话务行为的话务行为监控App，能实时的将内部员工话务行为信息传送至应用服务器，接到外部来电时，语音网关服务器将来电信息传送至应用服务器，应用服务器根据来电信息和话务行为信息，可直接得到一个或一组权重值最高的分机号码，返回给语音网关服务器，语音网关服务器再把外部人员和内部员工的分机接通，这样，去除了传统的人工接通、人工转接的方式，实现了智能话务调控，自动化程度高，减少了人工干预，减少人力资源，降低成本。