[发明专利]一种呼叫中心座席管理的方法和装置

权利要求书

1.一种呼叫中心座席管理方法,其特征在于，所述方法包括：

统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

2.如权利要求1所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系，或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

3.如权利要求2所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

4.如权利要求2或3所述的呼叫中心座席管理方法，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。

5.一种呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，所述装置包括

优先级配置模块：用于配置座席优先级管理列表；

统计模块：用于统计座席在当前工作时间T内的工作表现参数；

设置模块：用于根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置。

6.如权利要求6所述的呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系或座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系。

7.如权利要求7所述的呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率、接听电话数和工时利用率中的至少一种；当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述工作表现参数包括用户满意率变化值、接听电话数变化值和工时利用率变化值中的至少一种。

8.如权利要求7或8所述的呼叫中心座席管理的装置，其特征在于，当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数范围和优先级的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级，将所述座席设置为该优先级；

当所述优先级管理列表包含座席工作表现参数变化范围和优先级调整值的对应关系时，所述根据统计结果和预先设置的座席优先级管理列表对所述座席的优先级进行设置包括：

根据统计结果判断所述座席的工作参数所属的范围，并根据所述座席优先级管理列表找到对应的优先级调整值，根据获取的调整值对所述座席的优先级进行调整。