[发明专利]自助售后服务系统及方法

权利要求书

1.一种自助售后服务系统，其特征在于，该系统包括：多个用户移动客户端（101）、用户电脑客户端（102）、数据库服务器（103）、售后服务人员客户端（104）和信息处理客户端（105），其中：

所述用户移动客户端（101）和用户电脑客户端（102）作为用户进行自助售后服务时与所述系统进行交互的平台，所述用户移动客户端（101）通过移动通信网络与所述数据库服务器（103）进行数据传输，所述用户电脑客户端（102）通过因特网与所述数据库服务器（103）进行数据传输；

所述售后服务人员客户端（104）通过因特网与所述数据库服务器（103）进行数据传输，作为售后服务人员与所述系统进行交互的平台；

所述信息处理客户端（105）通过因特网与所述数据库服务器（103）进行数据传输，作为信息分析人员进行数据分析的平台；

所述数据库服务器（103）用于存储产品售后服务工单、客户档案和分析后整理所得的售后问题知识库信息。

2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述用户移动客户端（101）为手机或平板电脑。

3.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述数据库服务器（103）中的信息定期进行更新与维护。

4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述产品售后服务工单至少包括产品型号、产品名称、用户姓名、用户联系方式、购买日期、产品售后日期、售后原因、售后解决方案。

5.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述售后问题知识库至少包括产品型号、产品名称、售后原因、售后解决方案、难易度等级。

6.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述用户移动客户端（101）和用户电脑客户端（102）中设有信息获取单元（201），所述数据库服务器（103）中设有售后问题知识库（204）和存储产品售后服务工单的数据库（202），所述信息处理客户端（105）中设有信息分析单元（203），所述用户移动客户端（101）、用户电脑客户端（102）和售后服务人员客户端（104）中设有结果展示单元（205）。

7.根据权利要求6所述的系统，其特征在于，所述信息获取单元（201）用于从所述数据库（202）中获得已有售后服务工单信息；

所述信息分析单元（203）用于对所述信息获取单元（201）获得的信息进行分析，并将分析后得到的信息进行整理存储在所述数据库（202）中和售后问题知识库（204）中；

所述结果显示单元（205）用于基于用户提供的信息在所述售后问题知识库（204）中进行查找，并将查找得到的结果按照难易度大小顺序显示出来。

8.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述信息分析单元（203）对所述信息获取单元（201）获得的信息进行的分析具体为：先对所述信息获取单元（201）获得的信息进行初步数据处理，从中过滤出有用的信息，并提取信息表述特征值，然后对数据进行分类处理，并确定售后问题的难易度。

9.根据权利要求7所述的系统，其特征在于，所述结果显示单元（205）分为用户界面（206）和售后人员界面（207），其中，所述用户界面（206）为用户进行自助售后服务时与所述系统进行交互的界面，售后人员界面（207）则为售后服务人员进行技术培训时与所述系统进行交互的界面。

10.一种自助售后服务方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：

步骤301，用户登录自助售后服务系统，若用户为首次登录，则需要先注册用户信息；

步骤302，判断用户是否选择自助售后服务，如是，则转入步骤303，否则转入步骤305；

步骤303，根据产品的型号，搜索该型号下的售后问题知识库中的内容，并根据售后问题的难易度大小进行排序；

步骤304，用户根据所述售后问题知识库提供的解决方案自行解决产品问题，并判断该产品问题是否已解决，若已经得到解决，则转入步骤307，否则转入步骤305；

步骤305，预约售后服务；

步骤306，用户到售后服务点或者选择上门服务，售后服务人员对产品进行售后服务；

步骤307，自助售后服务结束。