[发明专利]报业呼叫中心业务开发方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心服务业务处理技术领域，具体而言，涉及一种报业呼叫中心业务开发方法及装置。

背景技术

目前，随着信息技术的迅速发展，尤其是信息技术在通信服务领域的大量应用，计算机技术与通信技术的日益融合，促进了信息服务业不断向着更高的水平发展，各种信息服务方式和技术手段应运而生，在满足公众越来越高的服务需求的同时，也极大地促进了社会经济的发展。

呼叫中心是一种典型的计算机与电话语音集成技术的应用，它通过使用最新的数字处理技术以及软硬件技术的结合，将电信网络与计算机网络紧密地融合在一起，使语音业务与数据业务融为一体，大大拓展了业务发展空间。

为此，在报业也产生了报业呼叫中心系统。报业呼叫中心系统主要接受读者提供新闻线索、投诉、报刊预定、咨询等业务，系统涉及硬件、软件和人员，业务并非一成不变，业务的变化往往会带动硬件的升级、软件的更新、以及人员的变动，考虑到硬件升级的成本较大，呼叫中心往往要求软件具备可扩展性、可定制性来降低软件更新的频率。

当前报业呼叫中心系统具有以下特点：报业呼叫中心业务不断扩大，从传统业务向演出票务、商品订购等新业务不断扩大；各业务流程的需要根据业务不断细化；对客户的管理进一步细化。

针对上述需求，传统的方法是对呼叫中心系统新增业务模块进行新的个性化的开发，不仅周期长，而且还会造成原有数据的丢失，系统稳定性变差。另外，这种开发方法也不利于多角度的对客户信息分类进行管理，灵活性差。

发明内容

本发明提出了一种报业呼叫中心业务开发方法及装置，以解决现有报业呼叫中心系统存在的上述问题，满足用户的业务快速发展的需要。

本发明实施例提供一种报业呼叫中心业务开发方法，包括：

根据业务的结构及流程构建业务模块；

确定所述业务模块下业务订单的属性；

确定所述流程中的动作；

对所述属性及所述动作进行权限控制。

优选地，所述方法还包括：

确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。

优选地，所述业务订单的属性包括：基本属性和扩展属性；所述基本属性包括：状态及分类。

优选地，表征所述状态及分类的字段为枚举类型。

优选地，订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。

优选地，所述方法还包括：

确定所述业务订单关联的业务对象。

本发明实施例还提供一种报业呼叫中心业务开发装置，包括：

构建模块，用于根据业务的结构及流程构建业务模块；

属性确定模块，用于确定所述业务模块下业务订单的属性；

动作确定模块，用于确定所述流程中的动作；

权限设置模块，用于对所述属性及所述动作进行权限控制。

优选地，所述构建模块，还用于确定所述业务模块的名称及系统用户对所述业务模块的浏览权限。

优选地，订单状态的每一次改变，都由一个动作来完成。

优选地，所述装置还包括：

业务对象确定模块，用于确定所述业务订单关联的业务对象。

本发明实施例提供的报业呼叫中心业务开发方法及装置，根据业务的结构及流程构建业务模块，并确定业务模块下业务订单的属性以及流程中的动作，对属性及动作进行权限控制，从而可以利用业务模块可以方便地实现对报业呼叫中心业务的定制及扩展，满足用户的业务快速发展的需要。

附图说明

图1为本发明实施例报业呼叫中心业务开发方法的流程图；

图2为本发明实施例报业呼叫中心业务开发装置的结构示意图。

具体实施方式

为了使本领域技术人员更好地理解本发明，下面结合附图对本发明实施例做进一步的详细说明。

由于目前报业呼叫中心系统无法满足用户的业务快速发展的需要，系统开发不能及时跟上用户的要求，同时为满足客户需求对系统的修改又会产生系统的不稳定性，影响报业呼叫中心正常工作和服务质量，因此，本发明实施例提供一种报业呼叫中心业务处理方法及装置，根据业务的结构及流程建立相应的模型，即业务模块，以覆盖未来呼叫中心系统用户业务扩展的需要。