[发明专利]基于信息技术的客户服务系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种客户服务系统，尤其涉及一种运用现代信息技术服务客户的系统。

背景技术

随着时代的进步及科学技术的发展，原有的客户服务系统由于缺乏专业的信息处理环节和现代信息技术的支持，已越来越不能满足社会发展的需求，迫切需要一种全新的客户服务系统为大众服务，即运用现代的信息技术为之服务。

发明内容

本发明的目的在于提供一种成本低、效率高、实用性强、服务及时的客户服务系统，服务大众。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

一种基于信息技术的客户服务系统，为产品或服务的需求方和供应方分别配置保持相对稳定服务对应关系的专门客户服务人员及通信网络，并有客户服务人员使用相关规则，使用包括手机短信、固定电话、网络视频会议、数字电视、手机彩信、因特网、移动数据服务、平板电脑、电子邮件中的一种或多种现代信息技术手段，来实现供需的动态衔接。

一种基于信息技术的客户服务系统为服务或产品的需求方和供给方配置的客户服务人员，与其服务对象保持相对稳定的服务对应关系。

本发明具有成本低、效率高、实用性强、服务及时的优点。

附图说明

附图是本发明涉及的信息技术手段的示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对发明作进一步详细的说明：

如图1所示，一种基于信息技术的客户服务系统，为产品或服务的需求方和供应方分别配置保持相对稳定服务对应关系的专门客户服务人员及通信网络，并有客户服务人员使用相关规则，使用包括手机短信、固定电话、网络视频会议、数字电视、手机彩信、因特网、移动数据服务、平板电脑、电子邮件中的一种或多种现代信息技术手段，来实现供需的动态衔接。

一种基于信息技术的客户服务系统为服务或产品的需求方和供给方配置的客户服务人员，与其服务对象保持相对稳定的服务对应关系。

一种基于信息技术的客户服务系统，需包括通信网络和通信设备为客户服包括客户服务系统服务。通信网络包括3G、wifi、因特网等网络；通信设备包括电话、手机、掌上电脑、平板电脑等其它通信设备。

一种基于信息技术的客户服务系统,还包括客户资料管理、业务咨询、业务查询、客户投诉管理、数据库管理、订单管理、统计报表。所述客户资料管理，对各类用户进行分类分级，根据情况对数据库中的用户信息进行维护，对不同的用户设定不同的服务等级，特别服务、优先服务和统一服务，对用户的呼叫根据优先级进行排队。用户信息应包括用户名、用户代码、用户类型（单位、个人）、地址、联系电话、邮政编码、优先级、累计业务量等信息。所述业务咨询，主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。所述业务查询，系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求从服务质量标准数据库和其他相连的数据库查询资料，然后通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。所述客户投诉管理，受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对企业的意见和建议。所述数据库管理,也可以叫知识文档库，知识库由专门的知识库管理人员进行认定、编辑和维护。业务过程所产生的经验、资料、方法、工具、规则等均可形成知识文档进入知识库，供他人借鉴和参考；可以按分类查找知识，使用知识；根据知识关键字和业务对象信息的匹配，按照用户个性化的关联设置，知识可以主动呈现。所述订单管理，可以进行订单的记录、派单、打印的管理，对没有及时处理的订单可以进行催办或转办等操作。所述统计报表，主要从数据库服务器的服务信息和历史纪录中生成反映系统运行情况的数据，并以某种方式提交给相关人员。

本发明所描述的技术方案尽管在说明书上参照上述的实施例对本发明做了详尽的描述，但是，本领域的普通技术人员应当理解，仍然可以对本发明进行修改或等同替换，而一切不脱离本发明的精神和范围的技术方案及其改进，其均应涵盖在本发明的保护范围之内。