[发明专利]一种投诉处理的方法和系统

说明书

本发明公开了一种投诉处理的方法和系统，该方法包括输入投诉文本；分析投诉文本与投诉解决方案数据的相关性，确定样本数据；训练神经网络对投诉文本的识别；识别系统结果与实际结果，进行误差分析，并修改对应的权值。本发明的技术方案由于采用文本空间向量表示，将投诉文本可以准确分类，避免了由于文本语言表达问题，更能方便工作人员对于投诉情况进行归类、分析，也便于系统后续处理，而且训练样本不大、具有自主学习能力的BP神经网络对于传统的手工处理模式，具有投诉定位快、问题修正快、完全自动化的优势。

技术领域

本发明涉及电信行业业务支撑技术领域，尤其涉及一种投诉处理的方法和系统。

背景技术

随着移动通信业务快速发展，大量新业务快速上线，所发生的用户投诉数量也随之升高。这成为提升用户满意度的一个较大障碍。

当前，解决用户投诉问题的关键步骤是投诉的识别定位和具体问题的准确回复。目前投诉处理的流程是：

1、当用户进行投诉请求过程中，话务员将用户的请求按照客服系统“服务请求受理”的模板进行录入。其中模板分为：通信费用、网络质量、漫游服务等。

2、一线投诉处理人员按照话务员录入的投诉工单进行处理。

3、如遇到疑难投诉，一线投诉人员按照模板分类，将网络类投诉派至网络管理中心、支撑类派至业务支撑部。

4、二线投诉前台人员对转派投诉进行再处理，如还未解决，在将疑难投诉派至二线后台维护工程师。

现有的投诉处理实现模式是一种被动的、低效的、延迟的模式。上一级的投诉处理人员的处理内容对下一级的投诉处理人员帮助较小，每一层投诉处理人员，都要仔细阅读投诉概要，进行自己相应的处理，造成重复劳动，效率低下的问题，而且根据投诉处理人员对业务掌握的程度不同，对于用户投诉回复质量也参差不齐，降低了用户满意度，影响用户对移动通信服务的认知度。

发明内容

为了解决现有技术中处理投诉效率低下的技术问题，本发明提出一种投诉处理的方法和系统，能够将客服投诉工作流程系统化、自动化、智能化，大大节约了人工成本。

本发明一方面提供了一种投诉处理的方法，包括以下步骤：

输入投诉文本；

分析投诉文本与投诉解决方案数据的相关性，确定样本数据；

训练神经网络对投诉文本的识别；

识别系统结果与实际结果，进行误差分析，并修改对应的权值。

本发明另一方面提供了一种投诉处理的系统，包括文本空间向量转换模块、BP神经网络核心模块和结果输出匹配模块，其中，

文本空间向量转换模块用于将投诉文本转换为文本空间向量；

BP神经网络核心模块用于分析投诉文本与投诉解决方案数据的相关性，确定样本数据，训练神经网络对投诉文本的识别，识别系统结果与实际结果，进行误差分析，并修改对应的权值；

结果输出匹配模块用于将系统已归档用户满意的投诉回复进行筛选，并将用户满意投诉回复进行文本向量转换，形成一个投诉回复结果池R，系统处理的向量结果是S，采用结果自动匹配算法将S的文本向量向客服系统输出，接收客服系统反馈的用户满意的投诉结果向量R，将结果文本向量R与系统输出结果S进行误差分析比对。

本发明的技术方案由于采用文本空间向量表示，将投诉文本可以准确分类，避免了由于文本语言表达问题(同一个问题有不同的语言表达方式)，更能方便工作人员对于投诉情况进行归类、分析，也便于系统后续处理。而且训练样本不大、具有自主学习能力的BP神经网络对于传统的手工处理模式，具有投诉定位快、问题修正快、完全自动化的优势。

附图说明