[发明专利]长寿命的上下文交互的系统和方法

说明书

技术领域

本发明的各实施例一般涉及一系列相关的交互（例如，电话呼叫），具体而言，涉及用于在一系列相关的交互过程中保留交互的上下文的系统和方法。

背景技术

诸如智能电话之类的电信终端不能保留与主叫者可以反复地与其进行交互的人的长期的、正在进行的交互（例如，电话呼叫）的上下文。目前，当发生另一个交互时，参与者通常必须在最后一次他们进行通信时取得对他们的讨论的状态的共同的理解，包括作出的任何协议。存在的关于交互的任何上下文信息可能已经由用户以自组织（ad-hoc）方式存储，而不一定链接到交互本身。因此，如果用户希望查找与交互相关的参考材料，用户必须单独地在非结构化或不受控制的存储器中搜索它。在交互和相关联的上下文数据之间将不再有自动链接。

美国专利出版物No.US 2011/0202867（“′867出版物”）公开了在诸如传入呼叫之类的通信事件之后向客户服务代理提供客户数据的系统。′867出版物是特定于将信息记录在联络中心（contact center）中供以后向终端处的代理提供的集中式系统。它不在谈话中给双方提供跨连续的交互系列链接上下文信息的能力。

美国专利出版物No.2006/0153357（“′357出版物”）公开了提供动态上下文信息的方法，带有通过SIP消息嵌入在电话呼叫中的上下文信息（例如，主叫者ID信息）。′357出版物描述了将上下文信息传输到呼叫遍历到其中的端点。′357出版物没有公开在主叫者和被呼叫者之间跨一系列交互链接上下文信息。此外，′357出版物还公开了将关于主叫者的上下文数据嵌入在SIP消息中，从而将上下文信息的类型和数量限制到可以在SIP消息中表示的信息。大文件和不同类型的数据无法通过′357出版物的公开来适应。

自动地记录交互的上下文的能力将是有用的，特别是当交互基于相同或类似的主题时。访问以前的呼叫的上下文将使以后的呼叫更有效和一致，因为没有必要重新访问已经讨论的主题，并可以作出一致的决定。

因此，需要将交互标记为长寿命的交互的方式，以便涉及交互的上下文数据链接到交互或交互系列。

发明内容

根据本发明的各实施例可以提供一种保留长寿命的交互的方法，所述方法包括：通过使用通信介质，参与与远程方的当前通信会话；通过使用处理器，将当前标识标记与所述当前通信会话相关联；通过使用处理器，将上下文信息与所述当前标识标记相关联，其中，所述上下文信息提供所述当前通信会话的上下文；以及，通过使用耦合到存储器的处理器，在所述当前通信会话结束之后，存储所述当前标识标记和上下文信息的记录，其中，存储的当前标识标记和存储的上下文信息构成所述长寿命的交互。该方法还可以包括搜索存储器中的与所述远程方的以前的通信会话的以前的标识标记；以及从搜索结果中选择以前的标识标记，用作所述当前通信标记。

根据本发明的各实施例可以提供一种保留长寿命的交互的系统，所述系统包括：与通信介质的接口，所述接口被配置成支持与远程方的当前通信会话；被配置成将当前标识标记与所述当前通信会话相关联的第一处理器；被配置成将上下文信息与所述当前标识标记相关联的第二处理器，其中，所述上下文信息提供所述当前通信会话的上下文；以及被配置成在所述当前通信会话结束之后，存储所述当前标识标记和上下文信息的记录的存储器，其中，存储的当前标识标记和存储的上下文信息构成所述长寿命的交互。该系统还可以包括被配置成搜索存储器中的与所述远程方的以前的通信会话的以前的标识标记的搜索模块；以及被配置成从搜索结果中选择以前的标识标记，用作所述当前通信标记的选择模块。

根据本发明的一个方面，提供了一种保留长寿命的交互的方法，包括：参与与远程方的当前通信会话；将当前标识标记与所述当前通信会话相关联；将上下文信息与所述当前标识标记相关联，其中，所述上下文信息提供所述当前通信会话的上下文；以及在所述当前通信会话结束之后，存储所述当前标识标记和上下文信息的记录，其中，存储的当前标识标记和存储的上下文信息构成所述长寿命的交互。

根据本发明的一个实施例，所述方法还包括：搜索存储器中的与所述远程方的以前的通信会话的以前的标识标记；以及从搜索结果中选择以前的标识标记，用作所述当前通信标记。

根据本发明的一个实施例，所述关联的步骤由主叫者执行。

根据本发明的一个实施例，所述关联的步骤由被呼叫者执行。

根据本发明的一个实施例，所述关联的步骤在所述当前通信会话过程中执行。

根据本发明的一个实施例，所述方法还包括：在所述当前通信会话过程中改变所述上下文信息的以前的关联的步骤。