[发明专利]联络中心舆情监控分析和智能分配处理系统及方法

说明书

技术领域

本发明涉及自然语言处理、人工智能、互联网信息集成以及企业级消息智能分配，特别涉及一种联络中心舆情监控分析和智能分配处理系统及方法。

背景技术

现有的联络中心针对于互联网信息的舆情监控分析与处理的方法主要是通过人工的方式获取互联网中社交媒体网站的用户发布信息（舆情信息），然后通过关键字匹配算法，进行信息的过滤与筛选，随后再通过人工的方式进行信息的确认与再次筛选，接着根据筛选后的信息进行平均分配处理。

但是，现有的这种方法的人工信息获取效率太低，而针对信息的关键字匹配算法太过原始，准确率太低，同时在信息的分配机制上效率不高，比较机械，以上所述的问题都导致了处理互联网舆论海量信息中效率低下，无法及时处理各种信息。

发明内容

本发明的目的在于提供一种联络中心舆情监控分析和智能分配处理系统及方法，解决联络中心在舆情监测时，无法实时获取海量舆情信息，无法高效与高准确率的智能分析舆情内容、以及无法高效智能分配舆情处理任务的问题。

为解决上述问题，本发明提供一种联络中心舆情监控分析和智能分配处理系统，包括：

信息获取设备，用于每隔预设的时间浏览网站页面，并记录下所述网站页面展示的所有信息，对所有信息进行筛选获取待分析的舆情信息并存储入一数据存储设备，所述舆情信息包括用户ID、用户名称、信息发布时间和原始信息内容；

智能语言分析设备，用于从所述数据存储设备获取所述待分析的舆情信息，并根据智能语言分析的知识库与特征库，对所述舆情信息进行信息序列的分词、实体识别和词性标注以生成语言分析信息，所述语言分析信息包括原始信息内容、用户ID、用户名称、分词后的序列、词语的词性标注序列和实体的标注序列；

智能语义分析设备，用于获取所述语言分析信息，并根据智能语义分析的知识库与特征库及所述分词后的序列，将每个语言分析信息分类到对应用户意图类型中，根据智能语义分析的知识库与特征库和所述实体的标注序列将每个语言分析信息分类到对应的业务类型中，根据智能语义分析的知识库与特征库及所述词语的词性标注序列分别计算每个语言分析信息的重要性分数、紧急分数与用户感情分数，并将每个语言分析信息的用户意图类型、业务类型、重要性分数、紧急分数与用户感情分数输入到所述数据存储设备中，其中，用户意图类型包括投诉、建议、表扬、活动、咨询和无关，所述业务类型包括机票、酒店、旅游；

智能应答引擎设备，用于从所述数据存储设备中读取业务类型为咨询的语言分析信息，根据预设的模式匹配算法和所述分词后的序列在智能应答引擎设备的业务知识库中进行匹配搜索，若发现有匹配度达到预设阈值的语言分析信息的问题答复，则将该问题答复自动反馈给信息处理设备，同时将该条语言分析信息设置为已处理，若未发现匹配度达到预设阈值的语言分析信息的问题答复，则将该语言分析信息发送给智能信息分配设备；

智能信息分配设备，用于从所述智能应答引擎设备获取语言分析信息，并根据所述用户意图类型、业务类型、重要性分数、紧急分数与用户感情分数为每个客服处理人员分配语言分析信息的处理任务，并将所有处理任务发送至信息处理设备；

信息处理设备，用于向被分配到的客服处理人员显示对应的处理任务，及获取被分配到的客服处理人员根据所述处理任务对语言分析信息的处理结果，并将所述处理结果或从所述智能应答引擎设备接收到的问题答复自动反馈至对应的网站页面；

数据存储设备，用于存储所述待分析的舆情信息、每个语言分析信息的用户意图类型、业务类型、重要性分数、紧急分数与用户感情分数。

进一步的，在上述系统中，信息获取设备通过自动脚本技术，采用多线程模拟人的浏览行为，以记录下所述网站页面展示的所有信息。

进一步的，在上述系统中，所述智能语言分析设备采用条件随机场模型与算法对所述舆情信息进行信息序列的分词、实体识别和词性标注以生成语言分析信息。

进一步的，在上述系统中，所述智能语义分析设备采用支持向量机模型与算法将每个语言分析信息分类到对应用户意图类型中。

进一步的，在上述系统中，所述支持向量机模型与算法中的算法为通过实值算法与附加阀值得到分类算法：g(x)=wx+b，x为某一分词后的序列，g(x)代表以w为法向量的一簇超平面，b为参数，w为实数。

根据本发明的另一面，提供一种联络中心舆情监控分析和智能分配处理方法，包括：