[发明专利]一种运维工单自动转知识库的方法

说明书

技术领域

本发明涉及IT领域，尤其适用于IT运维服务领域。

背景技术

随着运维外包市场逐渐由培育期向成长期的深入发展，企业为提高提升业务的竞争力，对运维外包服务的需求将会全面升级，从实施部分的运维外包服务到实施整体战略的外包服务，需求范围不断扩展，这对于IT外包服务提供商来说无疑是一个绝好的市场机会，但是对于众多服务提供商来说，如何以较低的成本、较高的效率为客户提供高的服务质量，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中取胜，这对于IT运维服务提供商提出了新的挑战。传统的系统，缺乏完善的知识管理，无法实现知识的共享，经常由于员工岗位调整或者离职，造成知识的流失；无完善的系统自动识别对当前工单有用的知识，大大的降低运维工程师的工作效率，增加了成本，客户的信赖降低。

发明内容

本发明的目的在于提供一种运维工单自动转知识库的方法，可对运维工单中的知识经验信息进行自动识别，并可对知识库进行有效管理，有利于知识共享和交流，实现团队的协作与沟通，提高工作效率。

本发明采用如下方案实现，一种运维工单自动转知识库的方法，包括如下步骤： 

（1）首先构建知识库，知识包含主题，摘要，关键字，级别，正文，附件等信息；

（2）在运维工程师处理完工单，工程师可以选择是否转知识库，如果选择是，系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提交给知识库管理员审核；

（3）知识管理员进入系统可以看到待审核的知识，经过详细的分析考虑，对于有用的知识，管理员可以发布，不完善的知识，管理员可以退回，让撰写人继续修改；

（4）系统可以设定知识匹配规则，包括可以设置工单主题、描述和知识库的主题、关键字、正文对应、故障等级和知识级别对应；

（5）在运维工程师处理工单时，系统自动根据设置的匹配规则，根据分词算法，识别出相匹配的知识，展示给运维工程师。

综上所述，和传统方法相比，系统自动把工单的主题，描述，故障等级，故障原因，解决方案等信息组装成一条知识，提高了工单的辨析、归类效率，并可在此过程中为后续的发布、匹配等需要按照预定规则附加相关信息，以提高知识管理的质量，通过采用本方案：第一、规范有效的管理知识库，实现知识的共享，有利于团队的沟通与协作。 第二、系统根据匹配规则自动识别有用的知识帮助工程师更好的解决问题，大大提高了工作效率，提高客户满意度。 

附图说明

本系统将通过例子并参照附图的方式说明：

图1是本发明的原理示意图。

具体实施方式

如图1所示，该运维工单自动转知识库的方法包括以下步骤： 

1构建知识库，支持多数据库，数据库采用标准建模工具建模，完成对其ER图的维护，便于对数据库的整体把握和后期扩展，数据库模型图包括业务模型和物理模型，描述了各种业务实体及其对应关系，业务模型图可以生成物理模型图和实体类；2运维工程师根据工单信息自动转知识；3知识管理员进行知识审核；4制定相应的匹配规则；5在处理工单的过程中，系统自动识别出有用的知识，供运维工程师参考； 运维工程师可以根据工单信息，故障来源，故障等级，故障主题，故障描述，故障原因，解决方案等，在关闭工单是可以选择是否转知识库，如果转知识就提交到知识管理员审核。知识管理员在待审核知识模块，可以查看到运维工程师提交过来的知识，知识管理员详细查看后，经过综合分析考虑，觉得可以复用，比较完善的知识，进行发布；觉得不负责任乱写的知识可以直接删除；不够完善的知识，可以退回给撰写人员，写明退回意见，撰写人员重新修改；系统可以设定对应的匹配规则，可以设置工单主题，描述和知识库的主题，关键字，正文对应；故障等级和知识级别对应等等。在运维工程师处理工单时，系统自动根据设置的匹配规则，识别出有用的知识，供工程师参考。