[发明专利]利用用户工具交互来自动分析其服务交付中的缺陷的方法与系统

说明书

技术领域

本发明涉及用于知识管理的数据处理方法与系统，并且尤其是涉及用于识别信息技术环境中的相关故障单(problem ticket)的技术。 

背景技术

为了识别再次发生的问题、探索预防解决方案的机会并跟踪解决方案实现的影响，信息技术环境中的缺陷预防分析历史故障单。识别关于常见的系统或过程问题的单据(ticket)集合是朝着评定根本原因和制定消除或避免该问题再次发生的行动所迈出的第一步。识别相关单据的高准确性和低成本对于有效的服务交付(services delivery)是关键性的。 

发明内容

在第一种实施例中，本发明提供了识别信息技术（IT）环境中相关故障单的方法。该方法包括计算机存储与计算机程序的用户交互。用户交互包括到计算机程序的输入，以便搜索在IT环境中发布的、具有相同特性的故障单。该方法还包括计算机识别用户交互中的一种或多种用户交互模式。该方法还包括计算机基于对所述一种或多种用户交互模式中每一种的效率的评估来选择所述一种或多种用户交互模式中的一种用户交互模式。该方法还包括计算机基于所述用户交互模式生成一种规则，用于确定IT环境中的哪些故障单共享公共特性。该方法还包括计算机把该规则应用到在IT环境中发布的附加故障单以识别这些附加故障单中的哪些共享所述公共特性。 

在第二种实施例中，本发明提供了一种计算机系统，包括中央处 理单元（CPU）、耦合到CPU的存储器和耦合到CPU的计算机可读的有形存储设备。该存储设备包含指令，当所述指令经存储器被CPU执行时，实现用于识别信息技术（IT）环境中的相关故障单的方法。该方法包括计算机系统存储与计算机程序的用户交互，该用户交互包括到计算机程序的输入，以便搜索在IT环境中发布的、具有相同特性的故障单。该方法还包括计算机系统识别用户交互中的一种或多种用户交互模式。该方法还包括计算机系统基于对所述一种或多种用户交互模式中每一种的效率的评估来选择所述一种或多种用户交互模式中的一种用户交互模式。该方法还包括计算机系统基于所述用户交互模式生成一种规则，用于确定IT环境中的哪些故障单共享公共特性。该方法还包括计算机系统把该规则应用到在IT环境中发布的附加故障单，来识别这些附加故障单中的哪些共享所述公共特性。 

在第三种实施例中，本发明提供了一种计算机程序产品，包括具有存储在其中的计算机可读程序指令的计算机可读的有形存储设备，所述计算机可读程序指令在被计算机系统的中央处理单元（CPU）执行时，实现用于识别信息技术（IT）环境中的相关故障单的方法。该方法包括计算机系统存储与计算机程序的用户交互，该用户交互包括到计算机程序的输入，以便搜索在IT环境中发布的、具有相同特性的故障单。该方法还包括计算机系统识别用户交互中的一种或多种用户交互模式。该方法还包括计算机系统基于对所述一种或多种用户交互模式中每一种的效率的评估来选择所述一种或多种用户交互模式中的一种用户交互模式。该方法还包括计算机系统基于所述用户交互模式生成一种规则，用于确定IT环境中的哪些故障单共享公共特性。该方法还包括计算机系统把该规则应用到在IT环境中发布的附加故障单，来识别这些附加故障单中的哪些共享所述公共特性。 

本发明的实施例利用现有的分析工具捕捉用户交互，来指导通过基于软件的工具对缺陷的后续自动分析，其中工具的明确培训是最小量的而且自动分析的准确性与基于人的结果相似。 

附图说明

图1A-1B绘出了根据本发明实施例的、用于识别信息技术环境中的相关故障单的系统的框图。 

图2是根据本发明实施例的、用于识别信息技术环境中的相关故障单的过程的流程图，其中所述过程是在图1A-1B的系统中实现的。 

图3是根据本发明实施例的、给故障单分类的过程的流程图，其中所述过程是在图1A-1B的系统中实现的。 

图4是根据本发明实施例的、缺陷趋势分析过程的流程图，其中所述过程是在图1A-1B的系统中实现的。 

图5是根据本发明实施例的、交叉池缺陷(cross-pool defect)减少探索的过程的流程图，其中所述过程是在图1A-1B的系统中实现的。 

图6是根据本发明实施例的、包括在图1A-1B的系统中而且实现图2、图3、图4和/或图5的过程的计算机系统的框图。 

具体实施方式

概述