[发明专利]一种基于动态决策树的话务峰涌呼叫优化方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心技术，具体地说是一种基于动态决策树的话务峰涌呼叫优化方法。 

背景技术

客户服务系统，也称呼叫中心系统，是一种基于计算机与电话集成（CTI）、通信技术、数据仓库技术、客户关系管理技术、计算机网络技术，并与企业信息管理系统连为一个整体的综合信息服务系统，该系统的目的是利用各种先进的通信手段，为客户提供高效、便捷、全方位的服务。

2010年开始，江苏开始建议国网系统内第一家全省统一性的大型呼叫中心，自当年12月份集中上线后，各地电力用户的报修咨询等电力业务电话都统一接入省中心受理。目前，江苏95598的话务路由按业务类型划分，正常情况下，可以最大效率的利用座席资源去受理客户来电。但供电服务受气候状况或突发事件的影响较大，若出现大面积的停电，会引发来自故障地市的大量用电客户集中拨打95598，瞬间造成话务峰涌。此时所有的座席资源将被少数地市的电话占用，造成来自其他地市的正常人工请求无法受理，全中心电话接通率直线下降，造成恶劣的社会影响。大型省集中的呼叫中心急需改变这一状态，提高座席工作效率和客户满意度。

发明内容

为了克服现有呼叫路由存在的问题，应对话务峰涌时的紧张状态，减少用户等待时间。本发明的目的是提供一种基于动态决策树的话务峰涌呼叫优化方法，该方法通过对已经完成的人工话务服务进行结构化分解，建立服务决策树，并对其进行动态更新；在服务决策树基础上，实现对排队等待用户的回复，从而实现对具有与已处理请求具有相似需求用户的自动服务，降低人工服务强度，提高服务效率；同时根据用户对不同服务内容的请求频率，动态调整服务决策树结构，降低平均服务时间，进一步改善用户体验。本发明能够使得呼叫中心在面对话务峰涌现象时，能够自动回复已经处理完毕的用户请求，实现了对重复请求的自动回复，降低了话务人员的劳动强度，并降低用户的等待时间，改善用户体验。

 

本发明的目的是通过以下技术方案来实现的：

一种基于动态决策树的话务峰涌呼叫优化方法，其特征在于：该方案基于话务呼叫中心平台，设置自动语音服务分支，由决策树生成、动态自动回复系统、用户反馈优化配合完成，具体步骤如下：

1）根据已经处理的话务呼叫信息，呼叫中心处理器生成并动态更新话务服务决策树并储存在存储器内；

2）设置自动语音服务分支，根据存储器内的信息，基于服务决策树，对话务队列中等待的用户进行服务，自动处理具有和已服务用户具有相似需求的排队用户的请求；

3）根据用户请求的频率和内容，自动调整服务决策树，使得访问频率高的需求能够得到较快的满足，从而降低整体排队等待时间，提高用户满意度。

本发明中，所述决策树生成，是指基于人工话务服务的记录，抽取其中的服务关键信息，包括话务求助类型、时间、地点、解决方案以及用户信息等内容，生成并动态更新服务需求智能决策树。

所述动态自动回复系统，是指基于当前的服务需求决策树，为在语言呼叫队列中排队等待的用户提供自动回复服务，即引导排队用户在决策树中进行选择，从而判断排队用户需求，并如有与该排队用户相似的已解决需求，则根据现有解决方案，提供相应的服务。

所述用户反馈优化，是指在决策树使用过程中，根据用户访问其节点内容的频率，动态调整决策树结构，使得热门需求在决策树中的深度能不断降低，从而缩短服务时间。

服务决策树基于已经完成人工接听的服务进行，其中包括该话务服务请求所涉及的问题类型、地点、时间、解决方案以及用户信息；同时生成的服务决策树根据新完成的人工接听服务进行动态扩展与更新，增加新的服务内容以及更新已有服务的适用范围、解决方案。

本发明利用生成的服务决策树，通过自动语音服务分支自动完成话务语音回复，为请求与服务决策树种已有服务内容相似的电话排队用户提供服务；在不增加语言接线员的情况下，大幅提高服务速度，降低服务人工强度。

根据用户对服务决策树中的节点即服务内容的访问频率，动态调整服务决策树结构，降低用户等待时间，提高服务质量。

本发明在现有IVR转人工流程中，新增自动语音服务分支，对排队用户实施自动服务。该自动语音服务基于对其他用户已经完成的服务，尤其适用于出现电力故障时产生的话务峰涌，由于出现电力故障时对用户请求的相应基本相同，因此利用自动回复，能够自动完成大部分用户请求，从而降低话务人员服务强度，保障其他服务的正常进行。