[实用新型]呼叫云系统及装置

说明书

技术领域

本实用新型涉及到云计算领域，特别是涉及到一种呼叫云系统及装置。

背景技术

呼叫中心曾经被认为是大企业才能拥有的奢侈品，其应用范围也相当有限。但近年来，中国的呼叫中心产业有了很大发展，呼叫中心逐渐走进了各行各业。为了应对更激烈的竞争，给客户提供更好的服务，越来越多的企业开始建立自己的呼叫中心，包括中小企业。但受各种因素的影响，呼叫中心发展还有很多问题。例如：对一家面向单一区域客户服务的企业而言，它在当地建设呼叫中心需要购买相应的硬件设备和软件，其中包含自动系统(IVR部分)和人工系统。按照目前国内的市场价格，几十个座席的建设费用大概需要上百万元甚至几百万元，即便更小型的系统也需要几十万元。而对一家面向全国客户的企业而言，由于其大多数客户不愿意负担高额的长途电话费用，所以企业只能以800电话的形式来进行服务，这就会为企业带来巨额的话费负担；另外，由于客户免费，许多非该企业客户(也非潜在用户)甚至将服务电话作为娱乐电话进行大量拨打，这使得通信费用大幅度上升，同时也大量占用呼叫中心系统资源和人力资源，提升服务成本。为此，一些企业开始考虑建设分布式呼叫中心。

但是，企业自身建设分布式呼叫中心也有很多问题存在，其中主要问题就是成本因素，这包括：

1.建设成本高：传统呼叫中心建设都需要专门的设备，如语音卡，媒体处理服务器，录音卡等，而且不同厂商设备之间还可能不兼容。这使很多企业只能望而却步。成本过高成为传统呼叫中心发展的一大阻力。

2.线路成本：如果企业客户呼叫量较大，为了快速响应客户请求，需要租用足够数量的中继线路；

3.通信成本：对于呼叫中心应用较好的企业，大量的来话拨打量必然导致大量的话费；

4.运维成本：稍具规模的呼叫中心需要专门的机房放置设备并实现24小时运转，机房本身的房屋租用、房租水电、运营维护是一笔不小的开支；

5.技术管理成本：企业在各地的呼叫中心需要配备设备维护技术人员、运营管理人员等，人员成本也不可低估。

6．系统可伸缩性差：传统呼叫中心由于设备和组网的方案的限制，一般扩展伸缩性较差。一些企业不同时间的座席数可能会有所差别。但由于系统伸缩性限制，企业必须按最大座席数来设计呼叫中心建设方案。另外，呼叫中心很可能还需要与其它IT系统进行协作，如企业ERP系统、CRM系统、数据库系统等。这就需要更多的开放式接口，而这些必要的接口很可能是传统呼叫中心所没有的。也有一些需求是随着企业发展而产生的，而这些在呼叫中心建设之初没有考虑到。而在传统呼叫中心系统中很难再加入这些新接口。

发明内容

本实用新型旨在于克服现有技术的不足，提供了一种呼叫云系统及装置。

本实用新型的呼叫云系统及装置，是由呼叫云服务器集成群通过网络与一个以上的呼叫中心联接构成。

作为本实用新型的进一步改进，所述的呼叫中心是由路由器联接了一个以上的呼叫云终端装置构成。

作为本实用新型的进一步改进，所述的呼叫云服务器集成群通过互联网和本地接入与呼叫中心的路由器联接。

作为本实用新型的进一步改进，所述的呼叫云服务器集成群与上网用户通讯联接。

作为本实用新型的进一步改进，所述的呼叫云服务器集成群与电话用户通讯联接。

本实用新型的呼叫云系统及装置，具有下列优越性：

1.一体化：呼叫云终端装置集上网、打电话、软件管理、录音等功能与一体，无需购买任何第三方设备（如：主机、录音卡等）即可完成全套的呼叫中心的呼入和呼出功能；

2.扩容简单：支持集中部署、分散部署、组合部署的组网方式，支持远程通过互联网座席接入，可形成一个无缝跨区域的分布式呼叫中心和客服中心系统； 

3.维护管理方便：基于Web方式的全中文操作界面，无需专业人员网管人员，操作人员不仅可以在局域网内任何一台电脑上对设备进行管理和维护，也可以通过IP对设备进行远程管理和维护。更重要的是让用户从以往需要维护多个不同厂家的通信软硬件系统中彻底解脱出来；

4.全方位服务：支持上网、电话、留言、邮件、Web-Call等全方位的服务模式，坐席数随时随地可任意伸缩，支持IP分布式部署、远程座席方；

5.系统稳定可靠：呼叫云终端装置采用专用的嵌入式操作系统能够充分保证呼叫中心各个功能组件协调稳定的运行，主控程序采用固化方式不会受任何网络病毒的感染。并且在呼叫云终端装置不设置U口等接入设备，保证安全；