[发明专利]用于呼叫中心的通讯方法和系统

权利要求书

1.一种用于呼叫中心的通讯方法，其特征在于，

所述呼叫中心包括业务节点和通信节点，所述业务节点与话务员不在一个本地网，所述通信节点设置在所述话务员的本地网；

对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况，利用所述通信节点，桥接所述话务员与所述本地用户的通话。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，对于所述本地用户拨打所述呼叫中心的情况，所述方法包括：

响应于所述本地用户的呼叫请求，利用交换系统将所述呼叫接续到所述呼叫中心的通信节点；

利用所述呼叫中心的通信节点选择话务员，并通过交换系统呼叫所选择的话务员；

当所述所选择的话务员接听电话时，所述呼叫中心的通信节点桥接所述话务员与所述本地用户的通话。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述交换系统中，所述呼叫中心的接入号码设置为路由到所述呼叫中心的通信节点。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，

所述呼叫中心的通信节点所选择的话务员为在所述呼叫中心的业务节点上显示为空闲状态的话务员。

6.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述呼叫中心的通信节点选择话务员的步骤之后，所述通信节点将所述来话主叫号码发送至所述业务节点，所述业务节点将所选择的话务员应用统一资源定位符URL发送至该话务员的电脑应用界面；

在所述通过交换系统呼叫所选择的话务员后，所述呼叫中心的业务节点向所述话务员的电脑应用界面发送提示信息，以提示话务员有呼叫进入。

7.如权利要求2所述的方法，其特征在于，对于所述话务员呼叫所述本地用户的情况，所述方法包括：

利用所述呼叫中心的业务节点，将呼叫请求发送至所述呼叫中心的通信节点；

所述呼叫中心的通信节点通过交换系统，向所述本地用户发起呼叫，并向发送所述呼叫请求的话务员发起呼叫；

当所述本地用户和所述话务员均接通电话时，桥接所述话务员与所述本地用户的话路。

8.如权利要求7所述的方法，其特征在于，

在所述呼叫中心的通信节点通过所述交换系统向所述本地用户发起呼叫的过程中，所述交换系统将所述呼叫中心通信节点的号码转换成所述呼叫中心的接入号码。

9.如权利要求1所述的方法，其特征在于，

所述呼叫中心的业务节点的数目为一个；

所述呼叫中心的通信节点的数目为一个或多个。

10.一种用于呼叫中心的通讯系统，所述系统包括呼叫中心的业务节点，所述业务节点与话务员不在同一本地网，其特征在于，

该系统还包括呼叫中心的通信节点，所述呼叫中心的通信节点设置在所述话务员的本地网；

对于话务员与处于同一本地网的本地用户进行通讯的情况，所述呼叫中心的通信节点用于桥接所述话务员与所述本地用户的通话。

11.如权利要求10所述的系统，其特征在于，所述呼叫中心的接入号码采用话务员所在地的电话号码。

12.如权利要求11所述的系统，其特征在于，对于所述本地用户拨打所述呼叫中心的情况，

响应于所述本地用户的呼叫请求，交换系统将所述呼叫接续到所述呼叫中心的通信节点；

所述呼叫中心的通信节点选择话务员，并通过所述交换系统呼叫所选择的话务员；

当所述所选择的话务员接听电话时，所述呼叫中心的通信节点桥接所述话务员与所述本地用户的通话；

其中，在所述交换系统中，所述呼叫中心的接入号码设置为路由到所述呼叫中心的通信节点。

13.如权利要求11所述的系统，其特征在于，对于所述话务员呼叫所述本地用户的情况，

所述呼叫中心的业务节点将呼叫请求发送至所述呼叫中心的通信节点；

所述呼叫中心的通信节点通过交换系统，向本地用户发起呼叫，并向发起所述呼叫请求的话务员发起呼叫；

当所述本地用户和所述话务员均接通电话时，所述呼叫中心的通信节点桥接所述话务员与所述本地用户的话路；

其中，在所述呼叫中心的通信节点通过交换系统向所述本地用户发起呼叫的过程中，所述交换系统将所述呼叫中心通信节点的号码转换成所述呼叫中心的接入号码。