[发明专利]一种基于云计算的全交互客户服务系统及其方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种客户服务方法，具体地说涉及一种客户与座席之间的多媒体信息交互方法。

背景技术

目前，在移动营业厅、旅行社、银行或交通服务中心设置的自助服务设备，都是事先设定好的程序，客户根据程序进行相关的操作。但是，如果遇到问题就无法与座席人员进行有效沟通。虽然在自助服务设备的旁边通常都有24小时热线电话，但是座席人员无法将手边的多媒体信息直观地提供给客户，客户也不能了解更全面的信息。

申请号为200610033158.4、发明名称为“远程多媒体现场无人值守电信营业厅系统”的发明专利，在该专利申请中，座席人员的头像和语音能在客户端显现，即“面对面”对话，但是并不能直观地了解座席人员手中的多媒体信息。从实际需求来看，客户想要了解的是座席人员手中的多媒体信息，而并不是座席人员的语音。

申请号为201010296805.7、发明名称为“远程交互营业厅客户服务装置及其操作方法”的发明专利，该发明采用远程桌面的方式，实际上是传输桌面的图形和输入设备（触摸屏、鼠标、键盘）的操作，需要较大流量。客户和座席交互操作多媒体信息（视频、图片等）的时候，效果较差：常常中断或者跳格的交互操作无法达到良好的客户服务效果。

发明内容

本发明的目的是提供一种能够实现客户与座席之间全交互的客户服务方法，并提供实施上述方法所需要的客户服务系统。

为实现上述目的，本发明采用以下技术方案：

一种基于云计算的全交互客户服务方法，它包括以下步骤：

①客户终端向云端服务器发出操作请求；

②云端服务器接收到客户终端发送的操作请求后，找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端；

③客户终端和座席终端分别执行多媒体动作，并将所执行的多媒体动作显示在客户终端和座席终端上。

在所述的步骤③中，客户终端执行完多媒体动作后，将执行成功信息返回至云端服务器，云端服务器将执行成功信息转发至座席终端。

一种基于云计算的全交互客户服务系统，它包括相互通信的客户终端、座席终端和云端服务器；所述的客户终端由客户端控制器和显示屏构成，其中客户端控制器将操作请求发生至云端服务器，云端服务器找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端；所述的座席终端由座席端控制器和操作屏构成。

所述的云端服务器由工业级计算机云端服务器构成。

所述客户终端中的显示屏为带触摸功能的显示屏。

所述的客户终端为设置在移动营业厅、旅行社、银行或交通服务中心的至少一台客户终端；所述的座席终端为同一移动营业厅、旅行社、银行或交通服务中心的至少一台座席终端。

在客户终端中，客户端控制器还连接有键盘、耳机和麦克。

采用上述技术方案的本发明，将客服座席指定的多媒体文件发送给客户终端。客服座席和客户操作该多媒体文件时，并没有将整个屏幕作为视频流全部传送，仅仅需要相互发送控制命令，极大的减少了网络流量，能够很好的保障全交互客户服务的实时性和效果。

附图说明

图1为本发明全交互客户服务系统的结构图。

图2为本发明全交互客户服务方法的同步操作时序图。

图3为本发明中多媒体动作指令的执行流程图。

具体实施方式

如图1所示，一种全交互客户服务方法，它包括以下步骤：

①客户终端向云端服务器发出操作请求，该操作请求可以为请求获取旅游资源信息、银行存取款请求信息、移动业务请求信息等等；

②云端服务器接收到客户终端发送的操作请求后，找寻操作请求所需要的多媒体信息，并将多媒体动作指令同时传送给客户终端和座席终端；具体步骤见图3。

③客户终端和座席终端分别执行多媒体动作，并将所执行的多媒体动作显示在客户终端和座席终端上。上述的多媒体动作为客户所请求获得的多媒体资源，如播放视频、动画资源等等。这样，客户终端和座席终端上显示的多媒体信息是相同的，方便座席和客户交流。更好地，当客户终端执行完多媒体动作后，将执行成功信息返回至云端服务器，云端服务器将执行成功信息转发至座席终端。