[实用新型]智能化托管型呼叫装置

说明书

技术领域

本实用新型涉及通信技术领域，尤其涉及一种智能化托管型呼叫装置。

背景技术

传统的呼叫中心，使用在局域网内部，需要购买服务器进行部署，根据需求分析和方案论证进行系统建设，导致部署时间长；根据使用人员的人数变化增减座席端困难，升级需要二次开发；成本比较高，除前期投入大外，后期运行需要专门的维护人员，人力投入也较大。

发明内容

本实用新型提出了一种智能化托管型呼叫装置，使用现有互联网和电信网，不需要异地部署，节省了成本。

该智能化托管型呼叫装置，包括2个或2个以上的网关、负载均衡模块、2个或2个以上的通信服务器、WEB服务器、座席端电话、座席端浏览器、通话记录模块、录音模块和身份识别模块；其中电信网通过2个或2个以上的网关与负载均衡模块串连，负载均衡模块与2个或2个以上的通信服务器相连，2个或2个以上的通信服务器与WEB服务器相连，WEB服务器与各座席端的浏览器相连；座席端电话与电信网相连；通话记录模块与录音模块均和通信服务器相连接；身份识别模块连接于WEB服务器与座席端浏览器之间；

该呼叫装置客户呼入电话的工作流程为：

一、座席端人员通过浏览器输入账号和密码登陆座席端，身份识别模块对座席端人员的身份进行验证后允许座席端人员接入Web服务器，并将座席人员和座席端电话的状态通知通信服务器；

二、客户通过手机或电话拨打企业热线号码，经电信网进入网关各通道；

三、在步骤二客户拨打企业热线号码的同时，通话记录模块启动，对客户的每一次电话分配唯一的编号并记录；

四、网关将各通道电信网信号转换为IP信号，进入负载均衡模块；

五、负载均衡模块将各通道IP信号进行负载均衡后分配给各通信服务器；

六、各通信服务器播放企业热线所对应的语音导航，当需要转接企业座席端电话时，寻找空闲网关通道呼叫企业座席端电话，并连接WEB服务器；

七、WEB服务器向企业已登录的座席端浏览器上弹屏显示客户资料。企业座席端电话接听客户呼叫，处理业务。

八、在座席端电话接通客户呼叫的同时，启动录音模块对通话进行录音。

九、当座席端人员与客户的通话结束时，通话记录模块保存通话记录信息，录音模块结束录音并根据每一次电话分配的唯一的编号与通话记录进行关联。

该呼叫装置座席端电话呼出的工作流程为：

一、座席端人员通过浏览器输入账号和密码登陆座席端，身份识别模块对座席端人员的身份进行验证后允许座席端人员的接入Web服务器，并将座席人员和座席端电话的状态通知通信服务器；

二、座席端人员通过浏览器点击客户号码，发起外呼；

三、WEB服务器收到外呼请求后，通知通信服务器，通信服务器寻找空闲网关通道；

四、通信服务器通过空闲网关通道呼叫座席端人员电话；

五、在步骤三的同时通信服务器寻找另一条空闲网关通道，接通座席端人员要拨打的客户的电话；

六、在步骤二的同时，通话记录模块启动，对每一次电话分配唯一的编号并记录；

七、当座席端人员接起电话时，录音模块开始录音。

八、当座席端人员与客户的通话结束时，通话记录模块保存通话记录信息，录音模块结束录音并根据每一次电话分配的唯一的编号与通话记录进行关联。

本实用新型的有益效果：

1.该装置在现有互联网或电信网使用，不需要异地部署，支持分布式使用。提供高容量，高并发的处理能力，整体性能优良；

2.容量随需要灵活调整，具备灵活的互联网接口，可以根据需要进行增值业务对接；

3.根据使用人员的人数变化增减座席端，节省了成本。

4.通过录音模块进行录音以保证服务质量；通过通话记录模块进行记录以备查询；通过身份识别保证了安全。

附图说明

图1为该装置的示意图；

具体实施方式

下面结合附图并举实施例，对本实用新型进行详细描述。