[发明专利]服务和运营管理系统

权利要求书

1.一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，包括云计算服务器、网络通信设备和客户端设备，所述云计算服务器上安装服务运营管理系统（2000），该系统通过网络通信设备连接所述客户端设备，服务运营管理系统（2000）包括服务请求管理子系统（2100）、事件管理子系统（2200）、问题管理子系统（2300）、服务级别管理子系统（2400）、能力管理子系统（2500）、可用性管理子系统（2600）和客户信息管理子系统（2700），其特征在于，所述系统（2000）把提供云计算服务的软件资源、硬件资源、虚拟资源、网络资源配置为用户自助、即时消费的产品，通过所述子系统进行以客户远程操作为中心的分配、操作、管理。

2.根据权利要求1所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述服务请求管理子系统（2100）在云计算平台上创建和更新的一个数据库用于采集、管理客户对云计算产品使用过程中产生的疑问、需求和质询；所述数据库对客户通过电话、邮件和互联网在线沟通工具向云计算客户服务中心发起的服务请求进行记录和集中管理；

       客服代表在人机交互界面将客户电话沟通内容录入数据库，而电子邮件及互联网在线沟通工具中的沟通内容则通过邮件程序接口和聊天程序工具接口直接录入系统；客户通过其开放的人机界面录入的服务请求也直接进入所述数据库；

       所述子系统（2100）集成工作流程，实现对请求受理、服务升级、服务跟进、请求关闭各阶段流程的转移和全过程记录；所述系统（2000）的用户在其权限范围内通过对应的人机交互界面完成上述工作流的转移触发工作；

      上述所有渠道和服务阶段的记录，均以单个客户为单位进行区分管理，数据来源（渠道）、所处阶段、日期也一同被系统记录；子系统（2100）与子系统（2700）通过程序接口连接，每个客户和每条服务请求，都对应系统（2000）自动分配的唯一编号，每条服务请求都关联到客户下，一个客户可以关联多条服务请求，但每条服务请求只能关联一个客户。

3.根据权利要求2所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述事件管理子系统（2200）对事件时间（发现、持续、处理完成）、事件地点、事件描述、事件原因、事件级别、影响范围的信息进行采集和管理，所述信息由运维人员通过人机交互界面录入所述系统；在系统中创建事件记录之初，系统会自动分配给该事件一个唯一编号；

       所述子系统（2200）与子系统（2100）通过程序接口连接，对于由事件引起的客户服务请求进行关联记录。运维人员在记录事件时可在人机交互界面对服务请求进行勾选关联；一个服务请求只可以关联一个事件，而一个事件可以关联多个服务请求。

4.根据权利要求3所述的一种用于云计算-基础设施即服务的服务运营管理系统，其特征在于，所述问题管理子系统（2300）调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障；

所述问题管理子系统包括问题挖掘子模块：子系统（2300）与子系统（2200）和子系统（2100）通过数据接口连接，子模块（2300）利用数据库比对脚本程序，将运维人员录入关键词库与服务请求和事件管理数据进行比对，挖掘问题；子模块（2300）集成自然语言处理工具实现关键字智能分析；

       所述问题管理子系统包括问题溯源子模块：模块内针对软件、硬件、网络不同层面问题设定多套模板，运维人员通过人机交互页面将问题溯源过程录入系统，其中包括服务请求和事件相关性、问题溯源时间、涉及软件、硬件和网络的配置属性、工作状态灯；

       所述问题管理子系统包括解决方案子模块：通过人机交互界面，运维人员根据问题溯源结果制定的解决方案录入系统；一个问题可配以多个解决方案；

      所述问题管理子系统包括实施改进模块：通过人机交互界面，运维人员将最终选定的方案以及实施情况录入系统；

      所述问题管理子系统包括效果跟踪子模块：对于已完成实施阶段的问题，子系统（2300）仍将自动通过问题挖掘模块中的系统工具对相关关键字进行比对、检索，以实现对改进效果进行跟踪和校验。运维管理人员可在人机交互界面查看结果；

运维人员在系统中创建问题初期，系统都会自动分配一个唯一的问题编号，系统对工作流转过程进行记录、管理，并最终将其余相关的事件、客户服务请求进行关联。