[发明专利]客户关系管理系统

权利要求书

1.一种云计算-基础设施即服务客户关系管理系统，包括服务器和客户端硬件设备，以及服务器端安装的控制系统，控制系统连接所述服务器端和客户端硬件设备，所述控制系统包括服务客户关系管理系统(1000)，还包括一种面向客户的“数据中心零接触”式服务机制，用于使客户无需接触服务器、交换机和防火墙物理设备，无需前往云计算数据中心，即可远程获得计算、存储和网络带宽的云计算资源，所述机制通过所述系统(1000)的营销自动化、销售自动化和服务支持自动化三个引擎驱动，并通过客户自助服务台引擎实现客户与系统(1000)数据中心的“零接触”服务体验；所述三个引擎获取、完善、转化和保持实现云计算-基础设施即服务客户关系管理系统(1000)的所有数据，为客户随时、按需获取基础设施的服务资源创造必要条件；所述客户自助服务台引擎收集客户信息，是所述系统(1000)的内部资源得以以所述客户为中心重新组合；其特征在于，所述系统(1000)还包括一个工作流引擎，所述引擎引导操作人员通过一个工作流设计器在线创建一系列路径，实现工作流的自动周转。

2.根据权利要求1所述的一种云计算-基础设施即服务客户关系管理系统，其特征在于，所述系统(1000)对市场、销售和客服人员在系统(1000)中的全部通信、操作、业务记录进行统计，通过所述记录核算所述人员的薪酬或奖金。

3.根据权利要求2所述的一种云计算-基础设施即服务客户关系管理系统，其特征在于，所述系统(1000)包括一个统一的客户交互数据库，所述数据库全方位记录客户营销活动、销售拜访、客服沟通交互记录，记录自助服务的客户交互渠道与其他渠道，包括电话、邮件(包括附件)、聊天软件、传真、文件扫描件客户渠道的完全整合，实现CRM对客户数据的“零流失”管理；所述数据库中的所有数据均根据用户角色权限、客户、产品的不同维度进行智能检索。

4.根据权利要求3所述的一种云计算-基础设施即服务客户关系管理系统，其特征在于，所述系统(1000)包括一个客户商业智能信息数据库，所述数据库对客户交易数据进行分析，得出有用的客户行为报告。

5.根据权利要求4所述的一种云计算-基础设施即服务客户关系管理系统，其特征在于，所述系统(1000)包括一个云控制机制：用于实现基础设施即服务产品的更新、监控查看和主机维护。

6.根据权利要求5所述的一种云计算-基础设施即服务客户关系管理系统，其特征在于，所述系统(1000)包括以下子系统：营销自动化子系统(1100)、销售自动化子系统(1200)、服务支持自动化子系统(1300)、客户自助服务台子系统(1400)、客户关系管理子系统(1500)，所述系统(1000)记录客户基本信息、客户订单、客户使用资源、客户付款情况和客户与销售、客服人员的沟通记录并供每个子系统共享，所述营销自动化子系统(1100)、销售自动化子系统(1200)、服务支持自动化子系统(1300)、客户自助服务台子系统(1400)、客户关系管理子系统(1500)相互间都有程序接口，所述系统(1000)通过每个子系统收集的数据，包括客户基本信息、客户订单、客户使用资源、客户付款情况和客户与营销、销售、客服人员的沟通记录都汇聚在一个可配置管理、自动更新的数据库中，以确保所述各个子系统间数据的一致性；所述客户关系管理子系统(1500)与短信工具、邮件工具和网络传真工具通过程序接口进行集成，所述系统(1000)的子系统或子模块通过所述程序接口的应用程序对短信工具、邮件工具和网络传真工具进行调用。