[发明专利]排队服务处理方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及信息处理及通信技术领域，尤其涉及一种排队服务处理方法及系统。

背景技术

银行排队机在实际使用中，效果并不理想，例如很多时候顾客取号和柜台正在服务的号码相去甚远，有的相差几百个号码，其原因就是很多顾客在办理银行业务时，通过排队机预约了一个号码后，觉得等待时间遥遥无期，又去忙其他事情了，顾客通常会错过这个号码，甚至不再赶回银行服务厅享受预取号码的服务。而一个柜台花费时间叫号三次，才会跳过这个号码，继续叫下一个号码。这样恶性循环，排队机不仅没有给顾客带来便利，反而带来了不便，甚至造成了资源的浪费和柜台宝贵时间的浪费。因此有些银行在排队机所出号码和服务号码严重脱节的情况下，干脆暂停排队机的使用。

现有技术中的带有预约功能的排队方法和系统，例如公开号为CN101286247A和CN101237608A的中国专利文献，虽然解决了顾客不必到达银行服务厅就可以取得预约号的问题，但是并没有对排队等待时间进行预测，顾客对赶到现场接受服务的较佳时间难以把握，不能解决大量预约号不及时接受服务而造成叫号等待浪费的问题。

 

发明内容

本发明实施例提出一种排队服务处理方法及系统，能够为排队取号的顾客提供预测等待时间，给顾客带来便利，而且解决大量预约号不及时接受服务而造成叫号等待浪费的问题。

本发明实施例提供一种排队服务处理方法，包括：

S1、采集排队取号顾客的特征信息及所要办理的业务类型；

S2、根据所述顾客的特征信息查找历史服务信息库，判断所述顾客是否为老顾客；若是，则根据所述历史服务信息库中记录的该顾客的历史服务信息，得出所述顾客办理本次业务的预测耗时；若否，则将所述历史服务信息库记录的办理同类业务的平均耗时，作为所述顾客办理本次业务的预测耗时；将所述顾客办理本次业务的预测耗时添加到等待时间数组中；

S3、对所述等待时间数组中所记录的排在所述顾客之前的其他顾客的预测耗时进行统计求和，将总耗时作为所述顾客办理本次业务的预测等待时间；

其中，所述统计求和可以是一种加权求和方式，也可以是利用数理统计进行最大似然估计值，或者点估计值，并给出方差。

S4、输出所述顾客办理本次业务的预测耗时和预测等待时间；

S5、记录所述顾客办理本次业务的开始时间和结束时间，根据所述开始时间和结束时间统计所述顾客办理本次业务的实际耗时；

S6、将所述顾客的特征信息、所要办理的业务类型和办理本次业务的实际耗时保存到历史服务信息库中；

S7、将所述顾客办理本次业务的实际耗时添加到等待时间数组中，替换等待时间数组中记录的所述顾客办理本次业务的预测耗时；

S8、根据所述等待时间数组中所记录的预测耗时和实际耗时进行统计，对排在所述顾客之后的其他顾客的预测等待时间进行修正；

S9、向排在所述顾客之后的其他顾客输出修正后的预测等待时间。

相应地，本发明实施例还提供一种排队服务处理系统，包括排队机、排队服务器和后台信息服务器；

所述排队机包括：

采集单元，用于采集排队取号顾客的特征信息及所要办理的业务类型，并将采集到的信息发送给所述排队服务器；

所述排队服务器包括：

业务耗时处理单元，用于根据所述顾客的特征信息查找历史服务信息库，判断所述顾客是否为老顾客；若是，则根据所述历史服务信息库中记录的该顾客的历史服务信息，得出所述顾客办理本次业务的预测耗时；若否，则将所述历史服务信息库记录的办理同类业务的平均耗时，作为所述顾客办理本次业务的预测耗时；将所述顾客办理本次业务的预测耗时添加到等待时间数组中；

预测处理单元，用于对所述等待时间数组中所记录的排在所述顾客之前的其他顾客的预测耗时进行统计求和，将总耗时作为所述顾客办理本次业务的预测等待时间；

预测输出单元，用于输出所述顾客办理本次业务的预测耗时和预测等待时间；

所述后台信息服务器包括：

历史服务信息库，用于存储顾客的特征信息和该顾客每次办理业务的实际耗时。

进一步的，所述排队服务处理系统还包括银行业务服务器；所述银行业务服务器包括：

业务计时单元，用于记录所述顾客办理本次业务的开始时间和结束时间，根据所述开始时间和结束时间统计所述顾客办理本次业务的实际耗时；

业务信息上传单元，用于将所述顾客的特征信息、所要办理的业务类型和办理本次业务的实际耗时保存到历史服务信息库中。