[发明专利]一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法及装置

权利要求书

1.一种质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，所述方法包括：

步骤一、当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，用户控制系统接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；

步骤二、当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，用户控制系统将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。

2.根据权利要求1所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤一，具体包括：

用户控制系统接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求；

用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接，记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息。

3.根据权利要求2所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤二，具体包括：

A1，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求；

A2，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。

4.根据权利要求2所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤一中，在所述用户控制系统为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接后，还包括：

启动会话状态检测，记录所述第一外部用户和第二外部用户的会话状态，并在呼叫结束时清除终端信息和会话状态。

5.根据权利要求4所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述步骤二，具体包括：

B1，用户控制系统接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求；

B2，用户控制系统根据所述监听请求查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息和会话状态是否存在且正常，若是，则执行步骤B3，否则流程结束；

B3，用户控制系统根据记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接。

6.根据权利要求1-5中任一项所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的方法，其特征在于，所述方法还包括：

步骤三、当用户控制系统获知所述转接后的外部用户的呼叫中有一方挂机后，结束另一方以及质检坐席的呼叫。

7.一种质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，其特征在于，在呼叫中心系统与外部用户网络之间接入用户控制系统，其中，

用户控制系统，用于当坐席欲通过呼叫中心系统将所述坐席与第一外部用户的通话转接到第二外部用户时，接管对所述第一外部用户的呼叫控制权并完成第一外部用户与第二外部用户之间的呼叫；

还用于当质检坐席欲通过呼叫中心系统对任一转接后的外部用户进行监听时，将质检坐席加入到所述转接后的外部用户的呼叫中。

8.根据权利要求7所述的质检坐席监听转接后用户呼叫的装置，其特征在于，所述用户控制系统，具体包括：

外部用户呼叫模块，用于接收坐席通过呼叫中心系统发来的将第一外部用户转接到第二外部用户的通话转接请求，为所述第一外部用户与第二外部用户建立呼叫连接；接到外部用户监听模块的通知后，根据外部用户信息模块记录的所述终端信息确定所述转接后的外部用户对应的呼叫，为所述转接后的外部用户对应的呼叫双方以及质检坐席建立三方的呼叫连接；

外部用户信息模块，用于记录所述第一外部用户和第二外部用户的终端信息；

外部用户监听模块，用于接收质检坐席通过呼叫中心系统发来的对任一转接后的外部用户的监听请求，根据所述监听请求在外部用户信息模块中查找记录的所述转接后的外部用户的终端信息，通知外部用户呼叫模块将质检坐席加入监听。