[发明专利]一种通过HTML脚本实现话术流程的方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心通讯领域的话术流程方法，特别是涉及一种通过HTML脚本实现话术流程的方法。

背景技术

话术，就是说话的艺术，它包括销售话术、保险话术、服务话术、职场话术等等，主要是教人遇到什么场合说什么话可以达到最少的话语取得最大的成果的地步，即事半功倍，通常每个行业通常都会将一些固定的话术信息根据不同的话术类别整理到一个excel文件中，或者通过一种知识库的形式管理起来，针对不同话术类别通过查找已有的excel文件或者知识库来逐个逐个和客户进行沟通，不能从一种话术类别的话术信息自动钻取到其它一种话术类别的信息中去，每种话术信息之间不能方便、自由的来回切换，通过HTML脚本实现话术流程的方法即可做到各种话术信息方便、自由的来回切换，提高了客服人员的工作效率。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是一种通过HTML脚本实现话术流程的方法，以减少现有技术中在excel文件或者知识库中查找数据以及各种话术信息之间不能方便、自如切换的弊端。

为实现上述发明目的，本发明提供一种通过HTML脚本实现话术流程，包括IVR按键对应话术类别的配置，话术类别对应话术信息的配置，各种话术信息可以相互切换的配置；

所述IVR按键对应话术类别的配置，用于：接收IVR流程中客户选择的IVR按键呼叫请求，根据按键查找到对应的话术类别，平台根据话术类别加载该类别对应的话术信息响应呼叫请求；

所述话术信息，用于：将某种话术类别的固定表达的技巧信息，展现给坐席，方便坐席针对某种特定业务的话术类别进行沟通。

本发明还提供一种通过HTML脚本实现话术流程的方法，包括：

HTML脚本实现的话术类别的配置，IVR按键对应话术类别的配置，各种话术类别对应的话术信息配置、各种话术类别下的话术信息可以方便、自如的切换，根据IVR流程中的IVR按键自动匹配话术类别及加载该类别下的所有相关的话术信息。

优选的有，上述方法中，还包括：整个IVR流程中IVR按键对应的话术类别可以根据IVR按键的不同配置对应的话术类别，从而满足客户通过选择不同的IVR按键时，自动弹出与该按键对应的话术信息。

本发明还提供一种基于HTML脚本实现话术流程的配置，包括：

通过HTML脚本及在线编辑器实现各种话术类别中的话术信息可以来回的切换，满足坐席在与客户沟通的过程中，可以根据客户的实际需要，从一种话术信息链接到另外一种话术类别下的话术信息中去，真正给坐席与客户的沟通带来了极大的方便，提高了工作效率，同时给客户感受到坐席人员的服务非常专业，客户满意度得到了极大的提高。

由上述方案可以看出，本发明中通过HTML脚本实现话术流程能够根据IVR按键自动匹配话术类别，自动加载该话术类别下对应的话术信息以及灵活、快捷的配置话术信息之间的切换，各种IVR按键话术类别之间的维护，给话术类别与IVR按键的维护带来了方便，各种话术信息之间的维护带来了方便，节省，了成本。且便于部署，易于实现。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单的介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一中系统结构示意图；

图2为本发明实施例一中系统处理信息流程示意图；

图3为本发明实施例一中流程示意图；

具体实施方式

为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。显然，所描述的实施例仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

实施例一，参见图1，图2。

本发明提供一种通过HTML脚本实现话术流程的方法，其中：

HTML脚本，用于：配置话术流程中IVR按键对应的话术类别以及话术类别下所有话术信息的配置，各种话术信息相互切换的配置；

话术流程，用于：IVR流程中根据客户所选择的IVR按键自动配置IVR按键对应的话术类别，平台自动加载该话术类别对应的话术信息，各种话术信息根据配置自动切换。

上述系统的工作过程参见图3，具体包括以下步骤：

步骤P001，IVR流程接收客户按键的呼叫请求；