[发明专利]针对计算设备的错误报告和技术支持定制的方法和系统

说明书

技术领域

该发明涉及用于针对诸如硬件和软件产品的计算产品定制错误报告和的技术支持的系统和方法。

背景技术

在技术解决方案的当今世界，在短时间范围内快速集成系统并生产内聚产品(cohesive product)的需求与日俱增。这种产品通常需要被设计来满足处于变化的价格点且具有不同技术需求的多种多样的不同消费者。例如，一些消费者可能需要具有特征的扩展集合的产品的全面版本，而其他消费者可能需要具有特征的较少扩展集合的相同产品的较简单版本。该产品的更全面版本将通常被定价得比较简单版本要高。

消费者在其对支持这样的计算产品的操作的技术援助方面的需求也可能极大地不同。例如，一些消费者可能不雇用技术支持人员，且因此，可能需要来自厂商或第三方的有效技术援助。其他消费者可能保持一个技术支持人员来内部地处理问题。由于不同消费者的差异需求，提供服务和支持的恰当混合可能是巨大的挑战。

在当今市场中，质保和服务合同的有竞争力的定价是计算产品的主要焦点。这种质保和服务合同可以对销售和有效地在市场买卖产品的能力具有显著影响。然而，当前的质保和服务合同常常以不灵活的方式设计。许多提供“要么全有要么全无(all-or-nothing)”或有限的选项集合，其对具有不同需求的不同组的消费者是不够的。

鉴于上述情况，所需的是更有效地对不同类型的消费者定制质保和服务合同的系统和方法。例如，更有效地定制技术支持来满足不同消费者的需求将是现有技术的进展。更有效地定制计算设备的错误报告能力以对应于不同级别的技术支持将是另一进展。

发明内容

已经响应于现有技术的现有状态开发了本发明，且具体地，响应于现有技术中的还没有被当前可用的系统和方法圆满解决的问题和需求开发了本发明。因此，已经开发了本发明来提供用于对计算设备提供技术支持的系统和方法。本发明的特征和优点将从以下描述和所附权利要求而变得更明显，或可以通过如下阐述地实践本发明而被学习。

与前述一致，在此公开了一种用于向计算设备提供技术支持的方法。在一个实施例中，这种方法包括检测与计算设备相关联的问题。然后，该方法确定被分配给计算设备的支持级别。一组问题与支持级别相关联。如果问题属于与支持级别相关联的所述一组问题，则该方法向支持提供者自动发送消息，以便该支持提供者可以解决该问题。在此还描述了对应的系统和计算机程序产品。

在本发明的另一实施例中，一种向计算设备提供技术支持的方法包括确定可能在计算设备上发生的不同类型的问题。本发明建立多个支持级别来提供对在计算设备上发生的问题的技术支持。这些问题被分配给一个或多个支持级别。然后，该方法向计算设备分配支持级别之一。计算设备配置有被分配的支持级别来使得向支持提供者自动发送用于与被分配的支持级别相关联的问题的消息。这允许支持提供者对与被分配的支持级别相关联的问题提供支持。

附图说明

为了容易地理解本发明的优点，将通过参考附图中图示的具体实施例来呈现上面简要描述的本发明的更具体的描述。应当理解，这些图仅描述了本发明的典型实施例，且因此不被认为是限制其范围，将通过使用附图以额外的特性和细节描述和说明该发明，在附图中：

图1是示出可以实施根据本发明的系统和方法的网络环境的一个例子的高级方框图；

图2是示出对计算设备提供技术支持的方法的一个实施例的流程图；

图3是示出在支持级别和问题之间的可能的关系的高级方框图；

图4是示出对计算设备提供技术支持的系统的一个实施例的高级方框图；

图5是示出用于处理计算设备处的问题的方法的一个实施例的流程图；

图6是示出用于响应于来自计算设备的消息的方法的一个实施例的流程图；以及

图7是示出对计算设备提供技术支持的系统的替换实施例的高级方框图。

具体实施方式

将容易理解，如在此的附图中通常描述和例示的本发明的组件可以按各种各样的不同配置来布置和设计。因此，如在附图中呈现的本发明的实施例的以下更详细的描述不意图限制如所要求保护的本发明的范围，而仅仅是根据本发明的当前构想的实施例的某些例子的代表。通过参考附图将最佳地理解当前描述的实施例，其中，从始至终，类似的部件由类似的附图标记来指定。