[发明专利]一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信运营中的投诉处理领域，具体地说是一种通过IT手段解决投诉过程中的客户关心问题，提升投诉处理解决的满意度。

背景技术

针对投诉中的特定用户，主要是上网方便或者使用可上网智能手机的用户，提供基于地图的网络资讯信息，采用互动的方式，方便客户投诉，尽量短时间内解决客户的投诉问题。通过这种即时交互，使客户可自主，提升客户参与的满足感；减少客服人员的投诉处理数量，节约人力；获得更准确的用户投诉位置，为后续的网络调整做好数据支持。

客户投诉是一个很复杂的问题，也是多种原因造成的。但并不是每个不满意的客户都会投诉，从统计来看，不满意而投诉的客户大约占1/10。也就是说，投诉的问题可能代表了很多类似重复的不满，所以每一个投诉都应该引起足够的重视，解决投诉就是提升满意度。为了真正了解客户投诉关心的问题，对400个通信服务使用者(某省某运营商的个体客户)做了问卷调查，从统计来看，投诉的目的和投诉处理不满意的原因两项还有比较大的改进空间，分析如下：

投诉的主要目的

该问题为多项选择，统计数据如图1所示：

客户投诉主要的目的就是快速解决问题，对客服人员或其他运营商的人员投诉并希望得到处罚只占很小的一部分。有方便的投诉渠道，不仅仅局限于电话代表了部分使用者的愿望，因为很多情况下投诉者仅仅是想解决问题，而不希望运营商总是通过电话询问，把要求的权利变成了配合的义务。受到重视，参与也是客户比较关心的问题。

投诉处理不满意原因

该问题为单项选择，统计数据如图2所示：

客户对投诉处理不满意的原因主要集中在投诉处理结果上，也就是说投诉的问题仍然存在没有得到解决；另外不满意的就是处理实现的问题，不能在客户感知良好的时限内处理客户的投诉。服务人员的工作方式和态度也需要改善，但不是主要原因。

在问卷调查中出了客服人员和运营商的相关工作人员提高工作素质，改善工作方式外，还有部分问题是可以通过一些IT支撑手段来解决的，如客户希望投诉渠道方便、得到重视、快速解决问题、提高投诉处理结果、缩短处理时限等方面的需求。设计并实现通过网上投诉的方式来满足部分方便上网(互联网或手机上网)客户投诉的处理是一种解决方案。

如在http://10086.cn/service/advise/网站上需要填写：投诉用户姓名、投诉用户手机号码、其他联系电话、邮政编码、通信地址、电子邮件地址、被投诉的省/区/直辖市、投诉类别(请依次选择类别)、是否为集团客户、投诉内容(限500字)等信息。用户填写完成后提交到网站的后台处理，并没有即时的反馈，没有解决用户对短时间内解决投诉的诉求，并可能会导致在回访客户时引起客户的不满。该方法仅增加了一种投诉渠道，因为没有任何的来自运营商可供投诉者参考的信息，也没有形成互动，所以没有从根本上解决投诉质量和提升客户的满意度。

投诉事项发生的位置对投诉问题的解决是非常重要的，但往往由于投诉者对地理位置的描述以及热线电话的沟通效率问题，位置的准确度不高。客服人员也会因为对地理位置的陌生以及缺少必要的支持手段，难以准确的记录。在很多技术文献中提到通过信令数据来回放客户的活动轨迹，通过投诉者的时间描述和地域位置，来选择确定投诉事项发生的位置；也有试图通过终端记录投诉位置(即通过手机上安装软件方式，在想要投诉的位置点操作软件获得经纬度并保存，在投诉时自动提取)，但这种方式不方便操作难度大，很难推广。所以投诉事项发生位置的准确定位是投诉处理中的难点和重点。

发明内容

本发明的目的是提供一种基于客户感知的通信网络质量投诉处理方法。

本发明的目的是按以下方式实现的，具体步骤如下：

1)在地理视图GIS上统计网络质量影响业务使用的位置，并对该位置的影响原因作出恰当的解释说明

说明包括“本区域信号弱，通过增加基站覆盖解决，工程期至XXXX年XX月XX日，对你使用带来的影响，敬请谅解”；客户通过登录网站，在地图上选择要投诉的地点，如果该位置预先设置了解释信息，解释信息的点与客户投诉位置点之间设置覆盖范围关系，包括投诉位置点周围50米内的解释信息直接反馈给客户，如果客户对解释不满意，则继续填写详细的投诉内容，提交给后台处理，在提交后，投诉客户会接收到投诉处理工单号的短信，在处理期间通过该工单号查看投诉的处理进展；

2)设置投诉规则