[发明专利]引起人类生理特征的变化的系统

说明书

技术领域

本发明涉及引起人类生理特征的变化。

背景技术

情绪在人际交互的结果方面起着重要的作用。在大型呼叫中心或者依赖优质客户服务的行业中，对客户问题的成功解决来说，客户服务代表的情绪稳定性相当重要。一方面，雇员的平和举止能够快速消除客户的敌意。另一方面，愤怒的一方易于影响对话，使得任意一方都难以得出经过深思熟虑的清晰判断。

情绪平衡的变化会抑制判断思维，解决问题的能力和解决冲突的技巧。激动的雇员会发现难以清晰地思考，降低他或她完成在其它情况下简单的任务的能力。不知道面对雇员的情绪挑战的管理不能提供改进工作所需的训练。加入现有团队的新成员需要额外的帮助，以适应团队环境、文化或其它团队成员。团队的其它成员需要帮助，以适应新成员的存在。

但是，情绪变化是微妙的，在发生情绪变化之前，一个人可能并未意识到情绪变化。即使一个人意识到情绪变化，个人通常也难以识别这种变化，准确地明确表达这种变化代表什么，或者如何恢复平静。尽管如此，在情绪变化期间，人体会在生理上起反应，在个人能够说明或了解身体反应之前，可以检测人类生理特征的变化。可以观察人类生理特征的变化，并凭经验使之与情绪变化关联起来。

重要的是检测和响应积极和消极的情绪变化。工作环境的积极方面可以刺激个人的建设性情绪变化。诸如喜悦之类的情绪，或者也许情绪摆动的不存在都会导致更高水平的生产率和效率。在一些情况下，有益的是引起这些积极和建设性的情绪变化。在一些情况下，有益的是表现得生气勃勃。例如，对客户和同事来说，无感情的雇员会显得冷漠或者不关心。

不过，个人可能不知道他的情绪状态的变化，或者他能够用其引起建设性的情绪状态的方法。在情绪变化或者接近情绪变化的关键时刻，提供相关信息的干预反馈可提供这样的认识，引起建设性的情绪，和带来其它好处。

因此，理想的是提供检测人类情绪变化，并提供响应性的干预反馈的系统和方法。

发明内容

本发明的目的是提供检测人类情绪变化，并提供响应性的干预反馈的系统和方法。

附图说明

结合附图，根据下面的详细说明，本发明的目的和优点将变得明显，附图中，相同的附图标记表示相同的部分，其中：

图1表示测量、监控和响应情绪变化，提供反馈的步骤的例证流程图；

图2表示其中可以实现本发明的一个或多个方面的通用数字计算环境的示意图；

图3A表示按照本发明的原理的例证设备；

图3B表示按照本发明的原理的又一个例证设备；

图3C表示按照本发明的原理的再一个例证设备；

图4表示按照本发明的原理的另一个例证设备；

图5表示按照本发明的原理的另一个例证设备；

图6表示按照本发明的原理的另一个例证设备。

具体实施方式

提供了引起人类生理特征的变化的系统和方法。生理特征可对应于对话参与者的情绪状态。对话参与者可以是参与对话的个人。对话可以是任何适当类型的对话。例如，对话可以亲自进行，通过电话进行，借助文本消息、聊天室、即时消息、或者任何其它适当的论坛进行。参与者可以是呼叫中心代理，销售代表，客户服务人员，客户，潜在客户，请求帮助的人，或者任何其它适当的参与者。对本说明来说，参与者将被称为“响应者”(respondent)。

在一些实施例中，所述系统和方法可涉及向响应者提供适当的反馈，以恢复响应者的平静，在响应者心中引起建设性的情绪，或者把易波动的交互交给更有经验的人员。一些实施例可包括检测情绪变化，反馈的形式的系统和方法，和传递反馈的设备和方法。

按照本发明的系统和方法可包括配置成感测表示情绪变化的人类生理特征的传感器。即使被监控的个人并未有意识地认识到所述情绪变化，传感器也可检测所述生理特征。可以使用不同的传感器来检测不同的生物变化，不论所述生理变化代表积极还是消极的情绪变化。可以独立或者一起使用不同的传感器。在一些实施例中，两个以上的传感器可被结合到一个设备中。

在一些实施例中，可以使用两个以上的不同传感器来监控两种以上的不同生理特征。例如，键盘部署的手指或手温度传感器可以和眼睛移动传感器一起使用。这样的实施例可以处理来自两个以上传感器的输入，以确定情绪状态。