[发明专利]支持将语音呼叫转换成数据对话的蜂窝电话系统

说明书

本申请要求在2009年12月28日提交的美国专利申请No.12/648,279的优先权，在此加入其全部内容作为参考。

技术领域

本申请涉及无线通信系统，更特别地，涉及支持语音呼叫和数据服务的蜂窝电话系统。

背景技术

许多当代的蜂窝电话具有支持数据服务的能力。例如，许多蜂窝电话允许用户浏览网络并接收电子邮件消息。

虽然这些数据服务是可用的，但是用户常常感到使用常规的语音电话呼叫与机构（organization）进行交互更方便。

作为例子考虑获得对于新购买的产品的支持的处理。在经历与新购买产品有关的技术困难之后，用户会感觉受挫并且需要帮助。出售复杂产品的机构一般具有包含常见问题的列表、在线问题解答指南、在线论坛和产品手册的网站。在一些情况下，用户会选择通过使用网络浏览器来浏览机构的网站获得支持信息。但是，常常地，受挫的用户对于网站上可用的大量信息会感到害怕并感觉难以通过蜂窝电话访问这些信息。作为结果，用户会简单地向电话支持号码发起语音呼叫（place a voice call）。

对电话支持号码的呼叫可首先由机构的交互语音应答系统处理。交互语音应答系统可向用户播放预先录制的选项列表。这些选项可帮助交互语音应答系统将用户的呼叫引导到适当的客户服务代表。交互语音应答系统可要求用户在与新购买产品有关的询问和与先前购买的产品有关的询问之间进行选择。这些系统还可要求用户从产品列表中选择产品类型。在一些系统中，用户被要求输入表示用户是机构的授权客户的序列号或者向机构提供会在解答用户的问题时使用的信息的其它信息。

虽然向客户支持号码发起语音呼叫的初始处理是简单的，但是用户与交互语音应答系统的随后的交互会是麻烦的。用户常常在呈现与用户的问题有关的菜单选项之前，被强制收听长的菜单选项列表。对于用户来说，可能还难以在语音呼叫过程中提供号码和其它的数据。一些系统使用计算机化的语音来回放用户的输入条目以进行双重检查，但是这需要对用户部分非常关注。

由于这些问题，基于语音的客户支持会令用户感到不愉快。机构可尝试通过提供大量的人工回答每个进入的电话呼叫的客户支持代表来改善服务，但是该方法在经济上会是不可行的。

因此，希望能够更好地开发诸如蜂窝电话的无线设备的数据链路和语音链路能力。

发明内容

诸如蜂窝电话的无线电子设备可通过网络与计算设备通信。计算设备可包含与机构相关的服务器和与注册服务相关的服务器。

机构可以是出售产品或服务的公司。机构可能希望向蜂窝电话用户提供目录信息（directory information）或其它的信息服务。机构还可能希望向从机构购买了蜂窝电话或其它产品的蜂窝电话用户提供客户支持。

蜂窝电话的用户有时可通过使用蜂窝电话的数据能力浏览因特网。在其它的情况下，用户可优选向机构进行语音呼叫。

机构可具有通过交互数据能力运行交互语音应答服务的服务器或其它的计算设备。当从蜂窝电话的用户接收语音呼叫时，服务可通过自动地在数据链路上向蜂窝电话传送诸如交互在屏（on-screen）选项数据或流媒体的数据进行应答。

在向蜂窝电话传送该数据时，服务可使用蜂窝电话的网络地址。可从数据库获得网络地址。例如，当蜂窝电话用户使用蜂窝电话时，可向网络地址注册服务周期性地上传蜂窝电话的当前网络地址。当用户呼叫机构时，机构可使用诸如由电信服务提供商提供以确认与用户的蜂窝电话相关的蜂窝电话号码的呼叫方ID服务的呼叫方标识（呼叫方ID）服务。基于该蜂窝电话号码或其它的蜂窝电话标识信息，机构可构想出网络地址请求。网络地址请求可通过因特网（作为例子）被发送到网络地址注册服务。也可从电信服务提供商获得网络地址信息。

如果希望的话，机构的计算设备可采取步骤以在尝试确认电话的网络地址之前确认向机构发起语音呼叫的蜂窝电话是否具有数据能力。计算设备可例如咨询预先注册的电话列表。作为另一例子，计算设备可与蜂窝电话交换可听的啁啾声、嘟嘟声或其它的音频代码。一旦通过该信息交换确认蜂窝电话的数据处理能力，计算设备就可继续获得蜂窝电话的IP地址。

机构可以是出售产品或服务的公司。当用户呼叫机构时，机构可向用户呈现交互选项屏幕。可自动地显示或在用户肯定地应答语音提示或来自机构的其它询问之后显示选项。在屏选项可包含选择购买的项目的选项、下订单的选项等。