[实用新型]一种大面积故障拦截系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及一种网络服务系统，具体是指一种大面积故障拦截系统。 

背景技术

目前，我国三大运营商竞争的格局已经形成，运营商要在电信行业的竞争中立于不败之地，除产品设备质量好坏以外，如何提高自身的服务水平便是增加竞争优势的最有效地途径之一，因此，三大运营商均设有客户服务热线用于帮助客户排忧解难，并通过客服人员的顾问式服务，为客户提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效益最大化和价值最优化。 

网络故障是三大运营商共同面对不可避免的问题，网络故障一般可以分为客户端设备自身故障和电信网络故障两大类，客户端设备自身故障的影响范围很小，仅限于发生网络故障的客户端本身，不会影响到其他客户的正常使用；而电信网络本身的故障或者周边环境发生变化等原因引起的电信网络故障的影响范围便较大，少则影响几十个用户，多则数万，甚至数十万用户。为了便于描述，以下将电信网络故障所引起的故障统称为大面积故障，故障信息应用的系统统称为客户服务系统。目前大部分客户使用电信产品的过程中，由于自身的原因或者终端本身的问题，都可以通过客户服务系统提供的服务在第一时间得到解决；然而电信网络本身原因所引起的大面积故障，由于客服端和技术维护端的信息不能有效共享，客服端不能将诸如故障原因、修复时间等相关信息及时地告知客户，电信公司的技术维护人员也不能根据客户投诉的情况来提高设备故障处理的优先级，因此给电信服务带来了较大的负面影响。 

同时，由于目前大部分电信分公司都没有采取措施将相关支撑系统信息整合，将影响客户服务的信息提供给客服端，尤其是在大规模的光进铜退改造后，由于FTTB接入设备的断电、短纤等问题引起的大面积故障信息基本是通过OA、电话等方式告知客服人员，而客服人员需要进行人工判断后才能告知，因此不 仅其效率极为低下，而且容易出现错漏，不能满足现在快速、准确的服务要求。 

实用新型内容

本实用新型的目的在于克服目前电信客服系统在接到告警后不能快速、准确的判断故障信息的缺陷，提供一种不仅能快速、准确判断故障信息，而且还能有效拦截大面积故障的一种大面积故障拦截系统。 

本实用新型的目的通过下述技术方案实现：一种大面积故障拦截系统，主要由服务质量管理系统、与该服务质量管理系统相连接的客户服务系统、用于采集故障网络设备告警信息的综合网管系统、储存客户信息的CRM系统、以及用于存储客户信息与相关网络设备对应关系的资源管理系统组成；所述的服务质量管理系统由告警型故障定位客户信息模块、申告型故障定位客户信息模块、人工设置待拦截客户/设备信息模块及实时数据接口构成，所述的综合网管系统、客户服务系统、CRM系统及资源管理系统均与该实时数据接口相连接。 

本实用新型较现有技术相比，具有以下优点及有益效果： 

(1)本实用新型中的各故障网络设备所提供的告警信息中均含有其管理IP信息，综合网管系统通过该管理IP信息便能准确的、及时的采集到该管理IP信息所对应的故障网络设备的相关故障信息，从而为客户提供快速、精准的故障信息服务。 

(2)本实用新型的电子运维及施工调度系统可以根据相关的记录信息的数量来确定网络设备维护的优先级别，从而最大程度的降低影响范围。 

(3)本实用新型所获取的收敛后的告警信息内还关联有该故障网络设备的上游设备的上游告警信息，且该上游告警信息中包含有上游设备的机框、板卡、端口及故障网络设备的ID信息。由于该上游告警信息与故障网络设备的管理IP信息是一一对应的，因此当故障网络设备的厂商不能发送其管理IP信息时，或者当网络设备发生故障，其相应的管理IP信息未能发出时，本实用新型就能够通过承载该故障网络设备的上游设备的上游告警信息获知该故障网络设备的管理IP信息，从而确保系统准确无误的运行。 

(4)本实用新型网络设备的故障原因及预计修复时间，维护人员可以通过 电子运维及施工调度系统输入，故障原因及预计修复时间实时的反馈到服务质量管理系统，以此共享给客户服务系统，进而提升客户感知。 

附图说明

图1为本实用新型的整体剖面结构示意图。 

具体实施方式

下面结合实施例对本实用新型作进一步地详细说明，但本实用新型的实施方式不限于此。 

实施例