[发明专利]呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种当手机用户拨打客服语音呼叫中心电话遇到线路繁忙时，可自动引导手机用户利用其移动互联网手机终端与企业客服中心的互联网信息服务平台进行信息交互以获得客户服务的方法，该方法主要用于企业客户关怀服务、深度精准营销和客户关系管理等领域。

背景技术

客服语音呼叫中心(Customer Service Call Center，CSCC)是充分利用了通讯和IT技术，例如互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)和自动呼叫分配系统(Automatic Call Distributor，ACD)等技术，进行自动灵活地处理大量不同的电话呼入、呼出和运营操作的业务。现代企业利用客服语音呼叫中心为顾客提供一系列的服务和支持，并将其广泛用于电话营销和客户关系管理等方面。通过接受来自顾客的电话垂询，客服语音呼叫中心被广泛应用于IT通信行业技术支持、保险行业理赔服务、银行和金融机构的客户服务，以及政府和公共资源服务等领域。用户可以通过拨打客服语音呼叫中心进行信息查询、咨询和投诉等业务的同时，也可以帮助企业进行顾客回访、满意度调查等精准营销活动。本说明书中，将所述客服语音呼叫中心简称为呼叫中心。

目前客服语音呼叫中心的基本作业流程为：首先用户拨打客服语音呼叫中心号码，交换机接续后播放话音导航信息，用户根据语音提示逐层选择语音菜单项，最终找到其想要的服务项目并获得相应服务。用户在选择语音菜单项期间，可以通过目应数字按键的按动选择语音自助服务或者接通客服人员的人工服务。

但随着企业市场的拓展和业务数量的增加，客服语音呼叫中心所承载的顾客访问量增大，导致有限的客服资源逐渐无法满足业务规模的上升。顾客并发拨打客服语音呼叫中心电话的数量增多，在某些特殊高峰时段有限的客服线路已经无法满足所有顾客的需求。一些顾客因无法被呼叫中心接入并享受服务，而降低对该企业服务质量的认可程度，严重危及到企业的客户关系维护，使企业面临利润降低的风险。此外，目前客服语音呼叫中心系统还存在其它一些问题，例如语音菜单项不直观，菜单层次太多，造成用户对语音菜单项的重新听取，选择时间太长等。

另一个问题是目前呼叫中心用户客户服务、产品营销过程中涉及到后续服务协议签署存在许多纠纷，对于通过呼叫中心服务过程和内容存在疑义，有必要引入客服商务空间服务器等机制，对服务内容进行保存，提取特征代码，并及时通知客户。

发明内容

为了解决上述矛盾，本发明提供了一种通过呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，通过使用该方法，当手机用户拨打客服语音呼叫中心遇忙时可被自动引导至以移动互联网方式获得客户服务的客服流程。

本发明所采用的技术方案是：

一种呼叫中心触发的面向移动互联网手机终端的带验证信息交互方法，包括：步骤1，手机用户拨打呼叫中心电话；步骤2，运营商侧的交换机检测至所述呼叫中心电话的中继线路是否繁忙；步骤3，如检测到线路不忙，接通呼叫中心，呼叫中心在坐席不忙的情况下启动语音信息交互流程，在坐席忙的情况下通知客服商务服务器启动可视信息交互流程；如检测到线路繁忙，通知客服商务服务器启动可视信息交互流程。

本发明可获得如下技术效果：

通过使用该方法，当手机用户拨打客服语音呼叫中心遇忙时，可被自动引导转为以可视信息交互方式获得客户服务，即实现了传统的语音信息交互和以移动互联网和手机短信或彩信相结合为信息载体的可视信息交互的结合，提高了客服的及时性，解决了因业务规模扩大导致的客服资源相对紧张的问题，改善了客服的质量和沟通效果，可用于企业维护客户关系和进行深度精准营销。

附图说明

图1为本发明的流程图。

具体实施方式