[发明专利]服务稽核方法及其系统

说明书

技术领域

本发明涉及一种稽核方法及其系统，特别是涉及一种用于稽核服务品质的服务稽核方法及其系统。

背景技术

「问卷调查」是目前搜集资料最常使用的方式之一，用来了解受访者对研究议题的评价、行为或态度等回馈性(Feedback)资料，因此，适用于各类领域，尤其是对于强调「服务至上」的企业、工商团体、医疗单位、政府机关而言，通过消费者填写问卷，获得回馈性资料，进而改善服务品质，已是目前普遍采用的方法。

然而，传统的纸本问卷的调查成本相当高，从设计问卷、派送问卷、填写问卷、回收问卷和将问卷资料输入资料库中，到之后的资料变量设定和统计分析，其中每一个过程都需要花费相当的成本、时间和人力。网络问卷调查普及之后，虽然可以简化统计分析的流程，并降低成本及精简人力，但却与纸本问卷调查同样存在有下列缺点：

1、由于一般的问卷内容，往往是由企业、工商团体、医疗单位所自行设计，而非出自于专业人士，因此，当问项设计不当时，会影响相关问题的回答，通常问题相近似但问项不一时，最容易造成回答者不知所措，自判而产生误导回答。

2、传统的问卷调查内容，是从问题看问题，也就是从消费者回答的「结果」看问题，然而，消费者回答的结果往往取决于个人的主观因素，因此，大部因果关系不见得能从「果」来推出「原因」，以致于问卷的分析结果无法真实反映问题，有可信度不高的缺点。

发明内容

本发明的目的在于提供一种提升稽核的精准度及可信度的服务稽核方法及其系统。

本发明的服务稽核方法，以一服务稽核系统为工具，所述服务稽核方法包含下列步骤：(A)所述服务稽核系统根据环境服务、商品服务、人员服务等至少三项分类项目，设置有数个稽核题目。(B)所述服务稽核系统发布选取的稽核题目。(C)所述服务稽核系统根据分类项目统计由前述稽核题目所获得的数据。(D)所述服务稽核系统根据每一分类项目的数据来分析服务品质。(E)所述服务稽核系统显示数据化的服务品质。

本发明的服务稽核系统，包含至少三个题目数据库、一个发布模块、一个统计模块、一个分析模块，及一个载体。前述题目数据库分别以环境服务、商品服务、人员服务为分类项目，设置有数个稽核题目。所述发布模块用于发布选取的稽核题目。所述统计模块根据分类项目统计由前述稽核题目所获得的数据。所述分析模块根据每一分类项目的数据分析服务品质。所述载体用于显示稽核题目及数据化的服务品质。

本发明的有益效果在于：以前述特殊的分类项目与稽核题目，使服务品质以数据化、系统化的方式呈现，进而能提升稽核的精准度及可信度。

附图说明

图1是本发明一服务稽核方法及其系统的一较佳实施例的一方块图；

图2是所述较佳实施例提供一管理平台的一示意图；

图3是所述较佳实施例的一流程图；

图4是所述较佳实施例的一注册示意图；

图5是所述较佳实施例选取数题稽核题目的一示意图；及

图6是所述较佳实施例显示服务品质的一图表。

具体实施方式

下面结合附图及实施例对本发明进行详细说明。

参阅图1、图2，本发明服务稽核系统的一较佳实施例以联机网际网络的一网站做为管理平台7。所述服务稽核系统在本较佳实施例为一台计算机，包含一个验证模块1、五个题目数据库2、一个发布模块3、一个统计模块4、一个分析模块5，及一个载体6。

所述验证模块1根据一入会机制记录会员的注册资料及验证属于单一会员的一帐号与一验证码，作为登入所述管理平台7的使用权限。

前述题目数据库2分别以环境服务、商品服务、人员服务、行销服务、内部服务，及教育训练为分类项目，设置有数个稽核题目21。环境服务以干净、清洁、整齐；定位、安全、等方向设定；商品服务以作业流程的效率与专业性设定；人员服务以人员与顾客应对时的表情、声音、仪态、容貌、问候、应对、进退、电话接听、沟通对话、客诉处理等方向设定；行销服务以网站、公布栏、危机发言人、信息曝光等做法设定；内部服务以上对下的管理与传承、下对上的学习伦理与尊重等做法设定。

所述发布模块3用于发布选取的稽核题目21。

所述统计模块4根据分类项目统计由前述稽核题目21所获得的数据。前述数据只有0与1，0对应于稽核题目21的否定答案，1对应于稽核题目21的肯定答案。

所述分析模块5根据每一分类项目的数据分析服务品质，使服务品质数据化。

所述载体6用于显示稽核题目21及数据化的服务品质。所述载体6可以是纸本或显示器。

以下即针对本发明服务稽核方法结合实施例步骤进行说明。