[实用新型]客户服务评价系统

说明书

技术领域

本实用新型涉及一种网络客户服务评价系统，尤其涉及一种多功能的客户服务评价系统。

背景技术

现有的银行、电信营业厅和商场为了规范全行营业网点服务质量，采用客户服务评价系统来统计“顾客满意率”指标数据。但是客户服务评价系统功能简单，大规模网络互联的程度不高，很难准确统计客户的评价意见。

发明内容

为了实现员工透明服务，接受客户监督，并及时统计客户评价数据进行管理，本实用新型提供一种客户服务评价系统。

本实用新型实施例提供的一种客户服务评价系统，包括通过无线或有线网络连接的系统主机、柜员控制器、服务评价牌，所述柜员控制器发送业务办理资料给所述系统主机，所述系统主机生成对营业员服务评价的命令发送给服务评价牌，通过服务评价牌采集客户的服务评价按键操作信息，统一进行记录分析。

进一步，所述服务评价牌为直板式结构电子服务评价牌，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦克风；或者所述服务评价牌为L型结构电子服务评价牌，设置有员工信息栏、星级标志、服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦克风。

进一步，所述一个柜员控制器和一个服务评价牌构成一套评价器，一个营业窗口只使用一套评价器；多个柜员可以共用一个服务评价牌也可以独立拥有一个服务评价牌。

进一步，所述柜员控制器设置有液晶显示屏、功能按键、喇叭和微型麦克风，用于控制向所述系统主机发送客户的业务办理资料。

进一步，所述柜员控制器集成了排队操作控制键盘和服务评价控制键盘。

再进一步，所述系统还包括连接在系统主机和柜员控制器之间的网点前置机，用于读取、查询评价数据；客户端与服务评价牌之间通过RS232C串口通讯，储蓄网点前置机和系统主机数据服务器之间采用C/S结构，使用TCP/IP协议进行可靠传输。

更进一步，所述网点前置机还包括发卡操作单元，用于新增员工或遗失补卡的同时存储持卡人的基本信息；读卡分析单元，用于通过读取存储于识别卡的数据，获取持卡者的评价数据及其截止时间，做为产生日报表和月报表的数据来源；报表生成单元，用于通过联机或读取识别卡来产生日数据报表和上月数据报表，所述报表内容有姓名、工号、业务类型及其相关数据。所述发卡操作单元、读卡分析单元和报表生成单元依次连接在一起。

采用本实用新型提供的客户服务评价系统有如下优点：

1、实现员工持牌上岗，透明服务，接受客户监督，统计每位员工的顾客满意度，这样体现了顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。

2、通过联网通信，各个柜台员工完成一个客户服务后，通过电子按钮统计服务质量，其方式方便快捷，不增加顾客负担。系统还可统计员工业务量，分行对柜员星级重新评定后可在网点柜员牌的星级指示灯上同步反应出来，作为考核其业绩的一个辅助指标。

3、实现了柜员牌的实时控制和数据上传，系统自动收集信息，节省了工作量，可以进行数据统计、查询、管理等操作。

附图说明

图1是本实用新型实施例一提供的一种客户服务评价系统结构示意图；

图2是本实用新型实施例二提供的一种网络版的客户服务评价系统结构示意图。

具体实施方式

为使本实用新型的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本实用新型作进一步地详细描述。

如图1所示，本实用新型实施例一提供了一种客户服务评价系统，包括通过无线或有线网络连接的系统主机、柜员控制器、服务评价牌，所述柜员控制器发送业务办理资料给所述系统主机，所述系统主机根据业务办理资料生成对营业员服务评价的命令发送给服务评价牌，并通过服务评价牌采集客户的服务评价按键操作信息，统一进行记录分析。

所述服务评价牌，即星级柜员牌为直板式结构电子服务评价牌，上面设置有三个服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦克风；或者所述服务评价牌为L型立式结构电子服务评价牌，设置有员工信息栏贴有照片、星级标志、服务评价按键、语音提示喇叭和微型麦克风。所述服务评价按键有“非常满意”、“基本满意”、“不满意”3个按键，这种方法不会过多地增加顾客负担，也方便统计。

星级柜员牌和柜员控制器均集成了微型麦克风和话筒，具有对讲功能。具有独特的通道自动控制功能，防止了自己啸叫，音效柔和自然，具备自动静音功能。控制器端可以自由控制对讲的音量。