[发明专利]一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法

说明书

技术领域

本发明涉及网络通信和呼叫中心应用技术，更具体的说，涉及一种后台服 务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法。

背景技术

随着因特网的高速发展，基于IP的网络逐渐成为人们日常工作和生活中 必不可少的工具。而浏览器作为人们访问因特网信息的最重要工具，已经极广 泛的被各种用户使用。

浏览器做为基本的功能软件，非常容易获得，而各种浏览器普遍具备扩展 性。如果基于浏览器来实现的软件，必定在易部署性、高扩展性上具备一定先 天的优势。

现有的座席系统一般采用C/S(Client/Server，客户机/服务器)模型的程 序结构，随着普通电话网络向IP网络迁移，多种网络的优点相互融合。现有 的呼叫中心座席系统在部署性、维护性、可靠性等方面的缺点，越来越明显， 具体如下：

1)不易部署，现有的座席系统采用传统的软件发布方式，需要人工安装、 配置，费时费力。

2)不易维护，由于采用安装方式进行部署，每一个座席系统都是一个单 独的拷贝，必须分别进行配置。一旦程序出现问题，需要更换，或者配置需要 调整，必须花费人力逐台机器进行处理。

3)可靠性差，由于业务逻辑和呼叫控制没有采用分层的设计，两者相互 影响。一旦业务模块出现问题，就会导致呼叫异常终止。

发明内容

本发明提供一种后台服务进程单元、座席系统及其呼叫控制方法，通过在 普通电脑主机上安装后台服务器进程单元，使得客户代表通过普通电脑主机上 的浏览器就可以登录到CTI服务器并处理呼叫。

本发明所述技术方案包括：

一种后台服务进程单元，包括协议栈模块、状态机模块和服务端访问接口 模块，其中，

协议栈模块，与CTI服务器和自动呼叫分配器连接，用于TSAPI消息和 SIP消息的发送与接收，对消息发送结果及接收消息的内容进行解析，将解析 后的消息传递给状态机模块进行处理；

状态机模块，与服务端访问接口模块连接，用于根据座席状态和/或呼叫状 态为客户代表的操作提供有效性检测，以及根据接收到的TSAPI消息和SIP 消息维护座席状态和呼叫状态；

服务端访问接口模块，用于为客户代表提供座席状态及呼叫状态控制的接 口。

所述协议栈模块具体包括TSAPI协议栈模块和SIP协议栈模块，所述状态 机模块具体包括座席状态机模块和呼叫状态机模块，其中，

TSAPI协议栈模块，通过IP网络与CTI服务器连接，用于TSAPI协议的 建立和拆除，TSAPI消息的发送和接收，对消息发送结果及接收消息的内容进 行解析，将解析后的消息传递给座席状态机模块进行处理；

SIP协议栈模块，通过IP网络与自动呼叫分配器连接，用于发送和接收 SIP消息，将接收到的SIP消息解析后传递给呼叫状态机模块进行处理；

座席状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息维护各个座席的状态，提 供座席状态的控制和查询；

呼叫状态机模块，用于根据接收到的TSAPI消息和SIP消息维护各个呼叫 的状态，提供呼叫状态查询、呼叫控制操作及操作有效性检测。

所述后台服务进程单元还包括：

FTP协议栈模块，用于提供FTP文件传输能力；

更新检测模块，与服务端访问接口模块和FTP协议栈模块通信，用于通过 FTP协议栈模块定期查询FTP服务器，检查座席软件是否有更新，如果发现更 新，则发起FTP操作下载更新，并注册新的座席软件。

所述后台服务进程单元还包括：

RTP协议栈模块，用于在SIP协议栈的控制下发送和接收媒体流包，将接 收到的媒体数据传递给媒体编解码模块进行处理；

媒体编解码模块，与RTP协议栈模块通信，负责媒体数据的编解码操作， 用于在声音捕获设备捕获的声音通过声卡转换成数字信号后，对转换后得到的 数字信号进行编码压缩，封装成RTP报文通过RTP协议栈模块发送到通讯对 端，以及将解码后的数据流传递给声卡进行还原合成，由声音播放设备播放出 来。

所述后台服务进程单元还还包括：

数据访问客户端模块，与服务端访问接口模块通信，用于在客户代表通过 操作页面发起数据查询操作后，为客户代表提供座席系统数据库的访问功能；

所述服务端访问接口模块还用于为客户代表提供座席系统数据库的访问 接口。