[发明专利]一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法。

背景技术

呼叫中心是一个可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出 业务和服务的操作场所，其是由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计 算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，可将来电自动分配给具备 相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服 务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、 投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

目前呼叫中心通常根据当前时刻的空闲坐席数(即，负责处理相关业务 的未处于通话状态的人员数量)控制对外呼叫的数量，尝试对客户进行呼叫， 并在呼叫接通之后，将该呼叫转接至人工坐席进行后续的服务或处理。然而 由于呼叫中心对外呼叫需要一定的外拨时长(即，从开始外拨至接通之间时 间)，而在该外拨时长期间，空闲坐席数通常会发生变动，例如某些之前处 于通话状态的人工坐席可能会因通话结束而变得空闲，这样会使空闲坐席数 增大；某些之前处于外拨状态的人工坐席可能因外拨成功而进入通话状态， 变得不再空闲，这样会使空闲坐席数减小。如果呼叫中心根据当前时刻的空 闲坐席数来控制对外呼叫的数量，则在外拨时长之后，如果空闲坐席数增大， 则会造成空闲坐席数的未充分利用；如果空闲坐席数减小，则会因为空闲坐 席不够而导致取消一些对外呼叫，这样被取消的呼叫就会对被呼叫客户造成 一次骚扰，如果外呼接通，还会给被呼叫客户和呼叫中心造成不必要的花费 开支。

发明内容

为了克服现有技术的呼叫中心所存在的空闲坐席未被充分利用或因空 闲坐席不够而导致对客户造成骚扰的缺陷，本发明特提供一种用于呼叫中心 的外呼数量控制方法。

本发明提供的用于呼叫中心的外呼数量控制方法包括：S1、统计当前时 刻之前的第一预定时间段内的总外呼数以及各个外呼的外拨时长和通话时 长；S2、针对当前时刻的各个外呼，计算当前处于外拨状态的外呼在经历第 二预定时间段之后减少一个空闲坐席的概率，以及当前处于通话状态的外呼 在经历第二预定时间段之后增加一个空闲坐席的概率；S3、根据上述概率， 预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数；S4、根据所预测的空闲坐席数， 控制当前时刻对外呼叫的数量。

本发明的外呼数量控制方法根据第一预定时间段的历史数据来计算当 前时刻的各个外呼增加或者减少一个空闲坐席的概率，并根据该概率来预测 经历第二预定时间段之后的空闲坐席数，然后根据所预测的经历第二预定时 间段之后的空闲坐席数来控制当前时刻可作出的对外呼叫的数量，从而达到 合理分配空闲坐席的目的。

附图说明

图1示出了本发明的用于呼叫中心的外呼数量控制方法的流程图。

具体实施方式

下面参考附图详细描述本发明。

如图1所示，本发明提供了一种用于呼叫中心的外呼数量控制方法，该 方法包括：S1、统计当前时刻之前的第一预定时间段内的总外呼数以及各个 外呼的外拨时长和通话时长；S2、针对当前时刻的各个外呼，计算当前处于 外拨状态的外呼在经历第二预定时间段之后减少一个空闲坐席的概率，以及 当前处于通话状态的外呼在经历第二预定时间段之后增加一个空闲坐席的 概率；S3、根据上述概率，预测经历第二预定时间段之后的空闲坐席数；S4、 根据所预测的空闲坐席数，控制当前时刻对外呼叫的数量。需要说明的是， 所述外拨时长表示外呼从开始外拨至进入通话状态之间的时间长度，所述通 话时长表示外呼处于通话状态的时间长度。

其中，所述第一预定时间段的长度可以根据概率统计准确性的需要来进 行控制。一般而言，所述第一预定时间段的长度越长，则概率统计会越准确， 在此所述第一预定时间段可以是0.25～2小时。

如果一个处于外拨状态的外呼在经历第二预定时间段之后成功进入通 话状态，则会减少一个空闲坐席；如果一个处于通话状态的呼叫在经历第二 预定时间段之后通话结束，则会增加一个空闲坐席。本发明则是根据当前时 刻的各个外呼，计算各个外呼对空闲坐席数的影响，即增加或者减少空闲坐 席的概率，计算过程如下：