[发明专利]一种排队路由的方法及装置

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术中的呼叫中心技术领域，尤其涉及一种排队路由的方法及装置。

背景技术

目前，发展成熟的呼叫中心技术在各行业中已得到广泛应用，尤其以呼叫中心技术为基础的电话服务模式的普及，不仅极大的提高了服务水平和运营效率，并且满足了用户对更便捷服务的需求。

电话服务模式通常可以分为人工服务和自动服务。呼叫中心体系架构及人工服务的基本流程可以概述为：用户在拨打呼叫中心号码后(如：中国移动10086，中国邮政11185等)，该呼叫经过通信网络路由进入呼叫中心系统；通常呼叫中心的ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备)负责呼叫的接入和分配，并通知CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话一体化)对该呼叫的接入过程进行管理(如：控制待接入电话进行排队、路由或接续等功能)；CTI根据该呼叫所请求的业务和当前话务员情况，将业务与对应的话务员接通，并通过客服应用软件为该呼叫所对应的用户提供服务。

自动服务的基本流程中，当电话进入呼叫中心系统后，CTI和IVR(Interactive Voice Response，自动语音交互系统)控制业务的接入过程。CTI根据座席和话务员的服务能力和业务范围，将不同的业务内容或级别划分为不同队列。所述IVR是呼叫中心系统中处理自动呼叫的重要设备，能够为用户提供语音播放，接收用户选择的按键输入，并根据按键信息提供不同的业务服务。

对接入呼叫中心系统的业务可以按照多种方式进行处理，如，智能型服务方式：在用户电话接入呼叫中心系统后，根据该号码识别出该用户的基本信息(如用户的级别或账务类型等)，根据所述基本信息为该用户提供相对差异化的服务。然而，现有的处理方式仅根据用户的静态信息来提供差异化服务，具有一定局限性，不能为用户提供更精细化的服务。

发明内容

本发明的实施例提供了一种排队路由的方法及装置，为用户提供更加精细化的服务。

本发明实施例的技术方案如下所述：

本发明实施例提供了一种排队路由的方法，所述方法包括：

获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；

对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。

本发明实施例提供了一种排队路由的装置，所述装置包括：

信息获取模块，用于获取接入呼叫中心系统的用户的历史行为信息；

呼叫处理模块，用于对所述历史行为信息进行分析，并基于对所述历史行为信息的分析结果对所述用户的呼叫进行排队路由。

由上述本发明实施例提供的技术方案可以看出，本发明实施例具有如下优点：

(1)通过对用户历史行为信息的分析，不仅能够针对不同类型的用户提供差异化的排队路由策略，还能对同一用户的在不同情况下提供差异化的服务；

(2)扩展了呼叫中心用户服务的手段，根据对用户历史行为信息分析的结果，可以制定更加灵活的路由和排队的服务控制策略；

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例一种排队路由的方法流程图；

图2为本发明实施例对历史行为信息进行分析的流程图；

图3为本发明实施例一种排队路由装置的结构示意图；

图4为本发明实施例一种排队路由的装置在具体应用中的结构示意图；

图5为本发明实施例一种排队路由的方法在具体应用中的流程图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例是基于现有呼叫中心体系的基础上进行完善的，涉及的技术方案可以在CTI层面实现。在现有CTI路由和排队机制中增加对用户历史行为信息的分析，解决了现有技术中基于用户基本信息来制定排队路由策略不能给用户提供更加精细的服务方式的局限性问题。