[发明专利]基于软排队呼叫中心的多语言语音识别方法和系统

说明书

技术领域

本发明涉及软排队呼叫中心领域，特别是涉及基于软排队呼叫中心 的多语言语音识别方法和系统。

背景技术

与机器进行语音交流，让机器明白你说什么，这是人们长期以来梦 寐以求的事情。语音识别技术就是让机器通过识别和理解过程把语音信 号转变为相应的文本或命令。ASR(Automatic Speech Recognize，自 动语音识别)提供了“用户友好”的人机交互方式，它可以识别呼叫者 说的短语，将语音文字转换为自动系统可以执行的动作指令或信息。 ASR自动语音识别功能采用了自然语言理解(NLU)技术，使呼叫者 可以使用自己的语言对系统提出请求。

语音识别系统提供高效、灵活的服务，可以在多种领域内使用，比 如，PC语音互动娱乐和教学软件，电信级、企业级呼叫中心系统， IVR、UM、Voice Portal等等丰富多彩的语音增值业务。

电话语音识别方案为自助服务应用和主叫方之间提供了沟通的桥 梁，它在客户服务领域发挥着越来越重要的作用，所涉及的行业也越来 越广泛。语音方案的目的在于平衡自动化与易用性，从而确保有价值的 客户互动，提高业务及个人效率。

现有的软排队呼叫中心支持中文语音识别ASR功能，下面结合附 图对软排队呼叫中心的层次结构以及框架进行说明，以便有利于对其提 供的中文语音识别ASR功能进行说明。

软排队呼叫中心的层次结构如图1中虚线部分所示。

软排队呼叫中心系统采用分层架构模型，将业务接入、业务支撑 (控制)以及业务应用进行分离，实现系统内部松耦合，以灵活、快速 响应业务变化对系统的需求。整个系统层次结构划分为接入层、业务支 撑层、业务应用层以及其他辅助层，通过各层次系统模块间的承载关 系，实现系统功能。在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或 API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。

软排队呼叫中心的网络架构及接口定义如图2所示。

软排队机(SoftACD)设备处于整个软排队呼叫中心系统的接入 层，为固网和移动网发起的语音/视频/传真呼叫提供接入控制和媒体资 源功能。SoftACD屏蔽了底层网络的复杂性，将来自固网和移动网的呼 叫抽象成统一的呼叫模型，并通过统一的CSTA接口(采用CSTA接口 协议)将呼叫事件提交给CTI，实现多种网络呼叫的统一接入。

CTI在软排队呼叫中心系统架构中处于核心地位，负责对各种接入 请求(包括语音、Email、FAX、短信、Web等)进行统一的排队和路 由，并对座席及IVR/MS等资源进行集中调度和管理。CTI提供呼叫排 队与路由，呼叫控制、资源管理等功能。

IVR/MS是软排队呼叫中心系统的自动业务运行环境，IVR/MS的 逻辑功能示意图如图3所示，提供软排队呼叫中心与客户的自助语音交 互功能，实现语音菜单的灵活跳转。IVR/MS具备ASR(Automatic Speech Recognize，自动语音识别)进行自动语音识别。IVR与CTI之 间的接口为B接口，主要提供了IVR/MS与CTI之间的呼叫控制、呼 叫数据等所需的应用程序接口，接口协议采用TCP/IP协议，IVR/MS 以基于动态连接库(DLL)的API调用B接口与CTI进行通信。

Agent为话务员提供了人机交互的界面，处于整个软排队呼叫中心 的业务支撑层，能够以不同的方式受理用户的呼叫请求，如：电话、短 信、传真、EMAIL、WEB等。Agent与CTI之间具有A接口，提供座 席与CTI之间的呼叫控制服务、质检服务和座席与队列服务等所需的 应用程序接口以及相关事件等，A接口协议采用TCP/IP协议，Agent 以动态链接库(DLL)或控件方式(如，ActiveX)调用A接口与CTI 进行通信。