[发明专利]一种售后服务管理方法

说明书

技术领域

本发明涉及一种售后服务管理，别是涉及基于非接触式射频技术，如IC/ID、RFID的售后服务管理方法。

背景技术

目前用于售后服务系统的主要是采用条形码技术，条形码是由一组规则排列的条、空以及对应的字符组成的标记，“条”指对光线反射率较低的部分，“空”指对光线反射率较高的部分，这些条和空组成的数据表达一定的信息，并能够用特定的设备识读，转换成与计算机兼容的二进制和十进制信息。虽然条形码技术应用于售后系统众多技术方案已经十分成熟，但条码形需要直接用光电设备进行读取，不耐油污，保密性差，不能内嵌是这种技术最致命的缺点，所以也就决定其在人员协调及售后服务方面不能做到所有行业，特别是在机械、多尘环境、设备内嵌上实现完美应用。

非接触式IC/ID、RFID是成熟的射频技术，其中非接触式IC卡又称射频卡，由IC芯片、感应天线组成，封装在一个标准的PVC卡片内，芯片及天线无任何外露部分。是世界上最近几年发展起来的一项新技术，它成功的将射频识别技术和IC卡技术结合起来，结束了无源(卡中无电源)和免接触这一难题，是电子器件领域的一大突破.卡片在一定距离范围(通常为5-10mm)靠近读写器表面，通过无线电波的传递来完成数据的读写操作。

ID卡即为THRC12/13只读式非接触IC卡，它靠读卡器感应供电并读出存储在芯片EEPROM中的唯一卡号，卡号在封卡前一次写入，封卡后不能更改。无源和免接触是该芯片两个最突出的特点，射频接口电路是关键的核心技术，它从读卡器接收射频能量，为芯片产生电源和时钟，并采用相移键控和加载调幅等技术实现卡与读卡器间的无线通讯。非接触式ID卡具有操作方便、快捷、可靠等突出优点，获得了广泛应用。

电子标签即为RFID有的称射频标签、射频识别。它是一种非接触式的自动识别技术，通过射频信号识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，作为条形码的无线版本，RFID技术具有条形码所不具备的防水、防磁、耐高温、使用寿命长、读取距离大、标签上数据可以加密、存储数据容量更大、存储信息更改自如等优点。

然而目前的射频卡主要应用于收费、考勤、水控、门禁、停车场、智能楼宇、智能公交、身份鉴别等各种领域，并形成了各种完善实用的应用系统，作为专门应用于人员协调及售后服务的解决方案却未曾有过。

因此，如何把射频技术在人员协调及售后服务有机结合，以解决条形码存在的防水、防磁、耐高温、保密性性能较差及其不能内嵌等缺陷，并真正把相关售后服务行业的服务质量、管理水平进行有效控制及提升，很有进一步研究的必要。

发明内容

本发明为了解决现有售后管理系统存在的上述问题，而提出一种旨在利用射频技术将人员协调与售后服务有机结合的售后服务管理方法，以期克服现有技术中存在的防水、防磁、耐高温、保密性性能较差及其不能内嵌等缺陷，并有效提升售后服务管理水平及服务质量。

上述的售后服务管理方法，所述方法采用非接触式射频技术，使用手持终端对其进行读取操作，通过互联网进行数据传输，后经服务器的中心管理系统实现对人员协调和售后的管理。该非接触式射频卡设置在现场。

该方法首先在该手持终端内写入终端服务管理软件，读取该射频卡内序号；然后，采用基于TCP/IP协议连接的数据通信，与手持终端建立数据连接及传输，对该手持终端读取的数据进行处理；最后，处理后的数据进入服务器的售后及人员协调中心管理系统，实现对服务人员及过程进行控制，对设备服务及服务人员执行服务指令情况进行分析。

该终端服务管理软件包括有服务人员签到/退、客户资料管理、维护设备管理、服务工作指令创建/执行、价格收费管理多项管理功能。

该中心管理系统包括有客户资料管理、人员资料管理、设备维护管理、服务工作指令管理及收费管理；客户资料管理，是对所有客户的详细资料进行管理，并对客户进行登记、变更、发放射频卡，制作签到/签退卡的同时方便联系客户；人员资料管理，是对服务人员进行管理，并对手持终端日常登录进行管理；设备维护管理，是对维护的设备配置情况进行管理，通过创建配置记录及维护记录，或由手持终端上传数据形成记录；或进行登记、变更、发放射频卡；服务工作指令管理，是通过创建服务指令，并指派相对应服务人员进行服务后发送数据给相对应人员使用的手持终端，并对执行的情况、工作负荷进行查询；收费管理，设置对应故障有配件收费标准作为手持终端自动计算客服收费的依据，并对服务人员平时的收费进行管理。